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Rendez-moi mon dû !

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Rendez-moi mon dû !

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C’est une chose exaspérante, mais malheureusement courante : être obligé de relancer un interlocuteur qui vous doit de l’argent, une prestation ou un produit que vous avez commandé. Cela prend du temps, c’est compliqué et au final, la somme déboursée dans les poursuites peut excéder le montant du litige. Pas étonnant alors que bon nombre d’entre nous renoncent en se disant que cela n’en vaut pas la peine.

Quand les coups de fil, les mails et les visites sur place ne suffisent pas pour obtenir gain de cause, d’autres options sont à envisager. On peut se tourner vers les groupes de consommateurs et les organisations à but non lucratif qui proposent leur aide gratuitement. Mais le succès n’est pas garanti, en particulier si le différend vous oppose à quelqu’un se trouvant dans un autre pays européen.

En Estonie, une enseignante se bat pour récupérer 370 euros perdus lors d’un achat sur internet. Les cinq bouteilles de whisky qu’elle avait commandées n’ont jamais été livrées par un commerçant installé aux Pays-Bas. Des associations de consommateurs sont intervenues, en vain.
Désormais, la famille craint qu’une procédure en justice ne coûte trop cher. “On nous a conseillé de saisir un tribunal,” raconte l’enseignante, “mais malheureusement, on ne peut pas parce que cela coûte trop cher et résultat : on a perdu beaucoup d’argent,” poursuit Jelena Kapura avant de lancer : “on est très, très en colère ! En réalité, on est prêt à acheter des billets d’avion et à partir pour les Pays-Bas pour aller voir le commerçant, mais malheureusement, on ne peut pas,” explique-t-elle. “On écrit tout le temps des mails, on passe des coups de fil un peu partout, on fait tout ce qu’on peut, pour notre famille, cet argent représente beaucoup et lui là-bas, il a notre argent et il fait tourner son commerce comme si de rien n‘était,” s’indigne la jeune femme.

Autre option, encore méconnue, pour régler les différends transnationaux : à l’image des pays qui disposent de tribunaux spécifiques pour les réclamations, une procédure européenne de réglement des petits litiges a été adoptée en 2009 mais cette possibilité de recours ne concerne que les litiges de moins de 2000 euros. Les démarches sont censées être moins chères, plus rapides et plus simples.
Mais d’après les experts, il peut y avoir des frais de dossier pour déposer réclamation à l‘étranger et des documents nécessiteront peut-être une traduction.
“Dans l’Union européenne, cette procédure de réglement des petits litiges a un très grand rôle à jouer, mais en Estonie, elle n’est pas encore utilisée comme elle le devrait, elle n’est pas assez accessible et abordable, les citoyens ne sont pas assez informés,” souligne la directrice du Centre européen des consommateurs en Estonie, Kristina Vaksmaa. “D’après moi, c’est pourtant un outil nécessaire pour résoudre les réclamations transnationales déposées par les consommateurs parce que tous les jours, on rencontre des vendeurs qui ne coopèrent pas,” explique-t-elle, “et la seule façon de régler le problème est d’aller en justice.”

Dans un récent rapport, le réseau des Centres européens des consommateurs a mis en lumière les points à améliorer. Cette procédure européenne est peu connue – certains juges et certains tribunaux n’en connaissent même pas l’existence – ; les frais de traduction peuvent être élevés et la délivrance et l’exécution des jugements posent parfois problème. Or les citoyens doivent pouvoir remettre la main sur ce qu’on leur doit sans que cela devienne un casse-tête… Voilà le message que les associations ont réussi à faire passer à Bruxelles.

Il semble qu’en Estonie, la procédure européenne de réglement des petits litiges n’ait été utilisée qu’une seule fois. Nous rencontrons la juge qui a suivi le dossier et qui s’est prononcée en faveur du consommateur. Elle espère une généralisation de cette nouvelle possibilité de recours. “C’est très efficace et les gens devraient davantage l’utiliser, il y a de grandes chances qu’elle donne de bons résultats en occasionnant des coûts beaucoup moins élevés,” estime la juge Meeli Kaur avant d’ajouter : “ce qui rend cette procédure relativement simple, c’est que le consommateur n’est pas forcé de connaître tous les détails des lois, ni de prendre un avocat.” Et voilà le principal avantage : se passer d’avocat, mais aussi avoir le droit de pouvoir déposer réclamation dans différents pays. La Commission européenne reconnaît qu’il faut encore démocratiser cette procédure, elle envisage des modifications notamment au sujet de la limite de 2000 euros.

Mais la procédure européenne ne peut pas être utilisée dans tous les différends : quand la responsabilité de l’Etat est en cause ou dans les affaires administratives, en matière d’emploi et dans les procédures de faillite ou similaires. Ne sont pas concernés non plus : les problèmes de location, en dehors des réclamations portant sur de l’argent, les litiges en matière de Sécurité sociale, les affaires matrimoniales, les obligations d’entretien et les héritages.”

En Italie aussi, les associations de consommateurs redoublent d’efforts pour promouvoir cette procédure. Les experts insistent sur l’importance d’engager des poursuites même si les sommes en jeu sont très faibles. Exemple : un litige de 59 euros pour lequel une Italienne a réussi à obtenir gain de cause. Un commerçant français lui a finalement remboursé des nappes qui présentaient des défauts. Elle n’a pas lancé d’action en justice, elle a juste demandé de l’aide à une association.
“Je crois que le client devrait toujours être bien accueilli, on ne devrait pas l’arnaquer, ni l’envoyer balader en étant impoli,” affirme Anna Lo Prete, résidente de Rome. “C‘était horrible parce qu’ils m’ont envoyé promener en disant que c‘était impossible de ne pas avoir vu tout de suite le problème : que les nappes avaient probablement des défauts,” raconte-t-elle avant de lancer : “ce n’est pas pour les 59 euros que j’ai payés, c’est pour le principe : le client, on devrait toujours le croire d’autant plus que j’avais apporté les nappes et le ticket de caisse !”

C’est le Centre européen des consommateurs de Rome qui a résolu le différend. Ses responsables assurent que la conciliation reste le moyen le plus efficace pour solutionner les litiges transnationaux quelque soit la somme en jeu.

Dans de nombreux pays, on met aussi l’accent sur la médiation. Mais la menace de poursuites judiciaires reste nécessaire pour dissuader ceux qui ont peu de scrupules de passer à l’action. D’après le directeur du Centre européen des consommateurs en Italie Federico Vicari, “le plus important pour les consommateurs qui veulent vivre dans un environnement où leurs droits sont respectés est de s’assurer qu’ils se protègent eux-même. Renoncer à la garantie de ses propres droits,” affirme-t-il, “c’est ce qui encourage les entreprises qui ne se comportent pas correctement sur le marché.”
Avocate du Centre italien, Maria Pisano précise que l’organisme n’est “pas compétent pour être impliqué dans des recours légaux, notre activité est extra-judiciaire,” souligne-t-elle avant de conclure : “dans le cas où le consommateur doit intenter une action en justice ou qu’il est déterminé à le faire, on l’informe de la procédure à suivre.”
Et si l’on prend le bon chemin, un petit litige peut se solder par un grand soulagement !