PUBLICITÉTout semble parfait sur les photos : des vacances de rêve s’annoncent. Mais combien d’entre nous connaissent leurs droits et s’assurent d‘être bien protégés au cas où leur séjour ne s’avère pas à la hauteur de leurs espérances ou si quelque chose d’imprévisible se produit ?
Nous partons pour les Maldives, l’une des destinations les plus prisées pour des vacances lointaines. Evidemment, sur place, les consommateurs européens ne bénéficient pas automatiquement des mêmes protections juridiques qu’au sein de l’Union. C’est pourquoi ils sont nombreux à choisir des formules tout compris : le voyagiste européen qui leur vend ce type de produit est responsable si les choses tournent mal.
Les instances de l’Union recommandent aujourd’hui que ces droits prévus par une directive sur les vacances à forfait soient étendus aux voyages personnalisés, en particulier quand ils sont achetés en ligne.
Nous rencontrons une famille française en séjour aux Maldives qui a de son côté, opté pour un forfait classique. “Comme nos enfants sont relativement petits, on a attendu avant de prendre l’avion,” souligne Emile Sabatier, le père de famille, “on s’est dit que comme on veut voyager pour voir autre chose que la France et l’Europe, on va prendre un package tout compris,” poursuit-il, “on aura ainsi un seul interlocuteur pour pouvoir se retourner en cas de souci et pour être vraiment serein.”
Si vous achetez un vol indépendamment d’un séjour, vous bénéficiez de certains droits pour chaque prestation. Mais d’après les experts, c’est pour l’instant dans le cadre d’un forfait classique que la protection sera meilleure et les options de recours, plus concrètes. Voilà pourquoi les tour-opérateurs européens ont tout intérêt à être certains de vous vendre des vacances irréprochables. Bon nombre d’entre eux ont des représentants sur place. Parfois installés sur les lieux de séjour, ils offrent une assistance jour et nuit.
Nous avons discuté avec l’interlocutrice d’une société qui organise des voyages depuis la Grande-Bretagne. “Malheureusement, dans certains cas, on est confronté à des problèmes médicaux, des situations d’urgence et des accidents,” explique Layla Santo, manager de Kuoni Travel aux Maldives, “nos représentants sont là pour assister les clients s’ils doivent être hospitalisés ou simplement, leur apporter leur soutien et leurs conseils quand c’est nécessaire, tous nos représentants sont joignables 24 heures sur 24, 7 jours sur 7,” précise-t-elle, “c’est une tranquilité d’esprit pour les clients de savoir que sur leur lieu de vacances, si quelque chose se produit ou s’ils ont besoin de soutien ou d’assistance,” insiste-t-elle, “il y aura toujours quelqu’un de disponible.”
Mais parfois, les vacances tournent au cauchemar et des voyagistes se retrouvent sous le feu des critiques. En général, les juges donnent raison aux vacanciers en s’appuyant sur la directive européenne sur les voyages à forfait – en vigueur depuis 1990 -, sous réserve que la situation entre dans son champ d’application.
Le texte prévoit notamment que l’organisateur fournisse des informations exactes et garantisse des prix fixes, que le consommateur puisse annuler et être remboursé si les éléments-clé du forfait changent et qu’il obtienne une assistance rapide en cas de problème. Un droit à être rapatrié et remboursé en cas de faillite du voyagiste est également prévu.
La Commission européenne veut donc étendre la directive aux achats sur internet de voyages personnalisés que les prestations aient été acquises auprès d’un seul professionnel ou de plusieurs qui se sont associés commercialement. Aujourd’hui, les clients dans ce cas qui sont aussi nombreux que ceux réservant des forfaits tout compris classiques sont près de sept sur dix à penser à tort qu’ils sont tout autant protégés. Les responsables européens estiment que si leurs propositions entrent en application, environ 120 millions de vacanciers seront mieux protégés en tant que consommateurs et ce sera tout particulièrement le cas pour ceux qui réservent leur voyage en ligne.
La protection des consommateurs étant renforcée, les professionnels du tourisme dont les établissements de séjour ont de plus en plus de comptes à rendre, en particulier auprès des voyagistes européens qui reçoivent les réclamations les concernant et sont tenus de verser d‘éventuelles indemnisations. “La concurrence est devenue un peu plus féroce à cause des réseaux sociaux : les gens ont accès à tellement de choix,” lance Hassan Saeed du Bandos Island Resort, “il y a tant de choses que les gens peuvent lire et voir avant de prendre une décision en matière de voyage, donc rester compétitif est aujourd’hui beaucoup plus difficile pour les professionnels de l’hôtellerie,” reconnaît-il avant d’ajouter : “je pense que c’est une bonne chose parce que nous sommes sans cesse mis au défi de nous perfectionner, d’améliorer nos services et de faire mieux jour après jour.”
La révision de la directive sur les voyages à forfait doit encore être débattue par les gouvernements nationaux et les eurodéputés. Il faudra encore un certain temps avant l’obtention d’un accord.
Etant donné que les Européens effectuent à titre privé, un milliard de voyages par an, il y aura toujours des imprévus. Mais les nouvelles possibilités de recours qui sont envisagées devraient leur garantir à terme, des vacances encore plus sereines.