Seamus Kearney, euronews :
“Des millions d’européens planifient actuellement leurs vacances de rêve et prêts à débourser de grosses sommes d’argent à la recherche du séjour parfait. Mais que se passe-t-il quand les promesses de paradis ne mènent à rien et que les choses sont loin d‘être ce que vous espériez ?
Lena Samuelsson :
“Vous êtes en colère bien sûr. Très en colère. Parce que vous attendiez tellement ces vacances, qui vous ont d’ailleurs coûté très cher.”
Les Suédois figurent parmi les européens qui ont le plus recours aux agences pour organiser leurs vacances.
Récemment 13 familles ont remporté leur procès contre une importante agence de voyages après des vacances en Egypte qui ont tourné court l‘été dernier.
L’une des plaignantes nous raconté comment sa famille avait réservé un hôtel cinq étoiles avec un spectaculaire complexe nautique. Mais la différence entre le rêve et la réalité a été un véritable choc, puisque le centre nautique était à peine en cours de construction.
L’agence leur a proposé un autre hôtel, mais selon la famille, la qualité était moins bonne : l’hôtel était plein, il y avait des problèmes de sanitaires, et la présence de souris.
Seamus Kearney, euronews :
-Arrivez-vous à croire qu’ils prenaient des réservations pour cet hôtel ? Qu’ils prennaient l’argent des gens pour cet hôtel ?
Lena Samuelsson :
-Non. C‘était horrible et dégoûtant.
Seamus Kearney, euronews :
-Vous avez du vraiment être en colère en voyant ça ?
Lena Samuelsson :
-Oui, et quand je regarde ces photos, je me souviens parfaitement de ce que j’ai ressenti.
L’agence de voyage basée en Suède a du rembourser les familles à hauteur de 75% de ce qu’elles avaient payé.
Lena Samuelsson :
“Quand vous regardez la brochure, tout semble si bien. Cet hôtel avait l’air agréable. Mais la photo n‘était pas réelle, c‘était un montage photo. En fait c’est impossible de savoir. Vous devez faire confiance à l’agence. Mais voici mon conseil : si quand vous rentrez vous n‘êtes pas satisfait, alors plaignez-vous ! Parce que vous en avez le droit, mais il faut avoir l‘énergie d’aller jusqu’au bout”.
Nous avons rencontré une juge suédoise en charge de régler un nombre toujours plus importants de litiges à propos de voyages vacances. Elle a la tête d’une commission d’arbitrage qui travaille un peu comme un tribunal.
Britta Ahnmé Kågerman, présidente du conseil national des litiges des consommateurs
“C’est toujours mieux si vous pouvez régler le problème tout seul. Mais l’avantage de faire appel à nous, plutôt que d’aller devant un tribunal, est que c’est gratuit et légal, comme si vous étiez allé en justice. Ceux qui tranchent le litige sont des juges. Il y a aussi des commissaires dont deux sont des représentants des organisations du commerce et deux sont des représentants des organisations de consommateurs. Tout le monde est très compétent.”
Bien que les jugements ne soient pas contraignants, 3 décisions sur 4 en faveur des consommateurs sont suivis par les compagnies.
Avec l’essor de l’internet, il n’a jamais été aussi facile de trouver des voyages. Ce qui augmente le risque de se faire arnaquer.
Maria Wiezell, association des consommateurs suédois :
“C’est très facile d’acheter un voyage pour le mauvais pays, à la mauvaise époque de l’année, avec un nom erroné. Et quand vous voulez modifier ces choses, c’est très difficile et même parfois impossible. Et puis il y a tant d’agences de voyages qui ont fait banqueroute ou qui se trouvent sous séquestre. Donc il est difficile de dire à quelle compagnie se fier”.
Et c’est donc pourquoi les règlementations européennes sont en cours de révision.
Bruxelles est en train de mener des consultations pour réformer la directive sur les voyages à forfait qui remonte aux années 90. Des propositions concrètes sont attendues à la fin de l’année.
Les autorités européennes estiment que les lois en vigueurs ne sont plus adaptées au marché, surtout depuis le boom de l’internet et des compagnies aériennes à bas coûts.
Les traditionnels voyages-vacances clefs en main ont fait place à des forfaits «dynamiques», constitués d’éléments assemblés par le consommateur lui-même, à partir d’internet, en passant par un ou plusieurs sites partenaires.
Mais beaucoup de ces nouvelles offres ne sont pas couvertes par les réglementations européennes.
Les associations de consommateurs saluent la volonté des autorités de tout revoir. Notamment en Irlande, un autre pays où les vacances à forfait sont très prisées.
Ce problème de règlementation est à la une du principal mensuel irlandais des consommateurs. L’article fait par exemple le point sur les droits de ceux qui choisissent l’avion.
L’industrie du voyage remet en question cette volonté de réformer la règlementation, mais le directeur du ‘Consummers choice’ n’est bien sûr pas d’accord.
Dermott Jewell, association des consommateurs d’Irlande
“Je pense qu’ils doivent reconnaître une réalité simple : que des citoyens voyagent dans l’Union et qu’ils dépensent leur argent. S’il n’y a pas ne serait-ce que quelques dispositions législatives pour les protéger, alors ils arrêteront de dépenser leur argent, ils finiront par arrêter de voyager, et on n’a pas besoin de ça en Europe. Si on veut ouvrir nos frontières alors ce sera en protégeant les consommateurs. Ce n’est pas beaucoup demandé.
En ces temps difficiles, le risque qu’une compagnie aérienne ou de voyage mette la clef sous la porte est une préoccupation majeure pour les passagers.
et certains à Bruxelles veulent y faire face en mettant en place quelque chose de plus musclé.
Les images de vacanciers en détresse, bloqués dans des pays étrangers, inondent les médias été comme hiver.
L’association irlandaise des agents de voyage reconnaît que ses membres doivent faire face à leurs responsabilités.
Pat Dawson, Association irlandaise des agences de voyage
“Si un membre de notre association vend quelque chose qui n’est pas en accord avec le contrat, nous lui dirions qu’il doit réparation au client. Bien entendu il y a beaucoup de court pour régler les litiges en Irlande, mais neuf fois sur dix, quand deux personnes s’asseyent à la même table, ils discutent et le problème est réglé. Bien sûr les mauvaises branches existent et dans ce cas nous feront tout pour qu’elles prennent leurs responsabilités. Nous sommes en charge de contrôler le commerce du voyage en Irlande et donc pour satisfaire le consommateur nous ferons tout ce qu’il faut”.
Seamus Kearney, euronews :
“Mais les problèmes deviennent difficile à résoudre quand ces voyages sont réservés auprès de compagnies en dehors du pays du vacancier. Si c’est un pays de l’Union, alors il existe une agence qui peut être très utile”.
C’est le réseau des centres européens des consommateurs, qui rassemble l’ensemble des organisations dans l’Union capables de résoudre des litiges au-delà des frontières.
Par exemple, l’une de ces organisations, basée à Dublin, a récupérer plus 100.000 euros de dommages pour des consommateurs lésés en 2010, les agences de voyage étant la principale source de plainte.
Lynnsey Delaney, Centre européen des Consommateurs en Irlande
“Par exemple, si vous avec un problème avec une compagnie aérienne en France, on pourrait s’occuper de prendre toutes les documents que vous avez pour les partager avec nos collègues en France. Ils s’occuperaient alors de contacter la compagnie aérienne en votre nom, ce qui permet donc de supprimer un certain nombre de difficultés que les gens rencontrent comme la langue, la distance et surtout si vous essayer de résoudre ce problème depuis un certain temps sans aboutir à rien. Cela peut être un soulagement de passer le problème à quelqu’un d’autre”.
Au bout du compte, les experts rappellent que la vigilance doit toujours être de mise et permet de partir en vacances plus tranquilles.