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Les arnaques ont la vie dure

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Les arnaques ont la vie dure

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On les appelle les pratiques commerciales déloyales : certaines sont flagrantes comme les remèdes prétendument miracles ; d’autres se cachent là où on les attend moins : dans des offres de crédit ou derrière des promotions trop belles pour être vraies. Nous nous sommes rendus en Italie pour voir comment déceler les arnaques et les éviter.

A Milan, Giorgio Nobili est tombé dans un piège tendu par un géant de l’informatique : Apple. “Quand j’ai acheté deux ordinateurs dans un Apple Store,” raconte-t-il, “personne ne m’a dit qu’en Europe, les produits sont automatiquement garantis deux ans, les vendeurs m’ont dit que mes deux ordinateurs avaient une garantie d’un an, mais qu’elle serait portée à trois ans si j’achetais l’assistance “AppleCare Protection Plan”, ce qui m’a coûté 400 euros de plus,” souligne-t-il.

Fin 2011, les autorités italiennes ont sanctionné la marque pour ce comportement qu’elles ont considéré comme une pratique commerciale déloyale. Au coeur du litige : le groupe n’informe pas sur la garantie légale de deux ans qui figure dans la législation de l’Union. Une manière d’inciter les consommateurs à acheter une garantie contractuelle vendue par Apple dont ils n’ont pas besoin les deux premières années.

Giorgio a effectué son achat en novembre 2011, un mois avant la première condamnation d’Apple. Il a entamé des poursuites contre la société et espère être remboursé. “Apple est une entreprise tellement énorme, je ne pensais pas me faire arnaquer, j’ai pensé que ce qu’ils me disaient était vrai,” insiste-t-il, “c’est pourquoi j’ai signé ce contrat et j’ai fini par payer beaucoup plus que nécessaire, j’ai le sentiment qu’ils se sont moqués de moi, je me sens trompé et floué,” conclut-il.
Ailleurs en Europe, la vigilance reste de mise concernant ce genre de pratiques : depuis sa sanction en Italie, la marque ne s’est pas mise en conformité avec la loi européenne dans le reste de l’Union et la Commission l’a rappelé à l’ordre.

Acteur majeur dans la lutte contre les pratiques commerciales déloyales : les associations de consommateurs qui transmettent les plaintes qu’elles reçoivent aux autorités nationales de la concurrence. En Italie, Altroconsumo a contribué au règlement du litige avec Apple. “Apple a dû modifier les informations indiquées sur son site internet là où la marque ne mentionnait pas la garantie gratuite de deux ans,” explique Marco Pierani d’Altroconsumo, “et elle a dû aussi modifier les directives qu’elle donne à ses vendeurs.”

Dans le détail, la directive européenne distingue deux catégories principales de pratiques déloyales : elles peuvent être agressives ou trompeuses. Dans ce dernier cas, ce qui est fait ou omis pousse le consommateur à prendre des décisions qu’il n’aurait pas prises autrement. La publicité mensongère en est un exemple.

C’est le cas de cette publicité pour un yaourt, diffusée en Italie de 2010 à 2012, qui a été épinglée par les autorités italiennes et a valu à Danone, une amende de 170.000 euros. “C’est l’exemple-type de la publicité mensongère parce qu’elle mélange des données scientifiques non prouvées qui peuvent créer une confusion chez les consommateurs,” assure Roberto La Pira, directeur du web-magazine “Il Fatto Alimentare”, “il est dit qu’une femme sur deux n’absorbe pas assez de calcium, c’est faux ! Il est dit aussi que votre régime alimentaire ne peut pas couvrir vos besoins quotidiens en calcium, c’est absolument faux !” s’insurge le journaliste. “Le problème,” poursuit-il, “c’est que cette pub a été diffusée pendant deux ans et les gens l’ont cru. Elle a été censurée,” dit-il, “mais personne ne l’a dit, ni les journaux, ni aucun autre média : du coup, elle a rempli son objectif.”

Dans une autre publicité, Fiat a affirmé qu’en achetant l’une de ses voitures, on dépensait moins en carburant. Ce n‘était pas tout-à-fait vrai. Le constructeur s’est vu infliger 200.000 euros d’amende. La société de chemin de fer Trenitalia a elle, été sanctionnée pour des billets à 9 euros que pratiquement personne ne réussissait à dénicher. “On parle très peu de la publicité mensongère parce que c’est un gros business,” regrette Roberto La Pira, “90% des grandes entreprises ont été sanctionnées au moins une fois. L’exemple-type, ce sont les entreprises de téléphonie : il y a eu au moins une centaine de condamnations prononcées à leur encontre,” précise-t-il avant d’ajouter : “elles trichent et elles continuent de le faire, les amendes sont prévues dans leur budget.”

Parmi les pratiques commerciales agressives, les dérives de la vente à domicile. Cela fait partie des comportements interdits recensés par la liste noire établie par la directive européenne adoptée en 2005. Ce dernier texte remplace les nombreuses lois nationales par des règles communes. Le premier rapport sur l’application de cette directive vient d‘être adopté. Sa conclusion : il faut harmoniser sa mise en oeuvre et mieux la contrôler. “Chaque pays européen se tourne vers un organisme différent pour vérifier la manière dont elle est appliquée,” explique Marco Pierani de l’association Altroconsumo, “la difficulté, c’est de réussir à communiquer, échanger sur les bonnes pratiques et mettre en place des processus de décision efficaces.”