La numérisation de nos sociétés concerne aussi les États qui tentent de suivre le rythme des avancées technologiques. Cette préoccupation était au cœur du 8ème Sommet mondial des gouvernements à Dubaï. Lors de l'événement, les représentants d'autorités originaires de plus de 140 pays ont parlé technologie invisible et intelligence artificielle dans l'idée d'explorer les pistes pour davantage numériser leurs administrations et mieux répondre aux attentes des usagers.
Mohammed Bin Taliah dirige les services gouvernementaux au sein du gouvernement des Émirats arabes unis. Il fait remarquer que "la technologie est déjà au service de l'humanité depuis un certain temps" avant de préciser : "Nous essayons de l'utiliser pour améliorer les services et les rendre plus simples pour l'usager, mais aussi de regrouper les services, de les simplifier, de réduire les étapes pour l'utilisateur et de faire en sorte qu'il obtienne ce qu'il veut en beaucoup moins de temps," ajoute-t-il.
PUBLICITÉ"Grâce à l'intelligence artificielle, nous pouvons fournir des services aux usagers avant qu'ils ne le demandent"
La Stratégie 2025 des Émirats arabes unis en matière de gouvernance digitale définit les indicateurs clés de performance et fixe des objectifs ambitieux tels que la numérisation de 100 % des services publics d'ici à 2023. "Nous travaillons sur un concept que nous appelons les services proactifs," indique Mohammed Bin Taliah. "Nous utilisons l'intelligence artificielle pour permettre la délivrance de services pour le compte des usagers sans qu'ils en fassent la demande," explique-t-il. "Ainsi, grâce aux "parcours usagers" et à notre connaissance de leurs besoins individuels, nous sommes capables de prédire ce qu'ils veulent et de leur fournir des services avant qu'ils ne le demandent," affirme-t-il.
Technologie invisible
Le concept de technologie invisible, par exemple, gagne en popularité. "Vous ne devez pas vous rendre compte de la présence plus grande de la technologie dans votre vie ; la seule chose que vous devez percevoir, c'est une amélioration exponentielle de la qualité du service," assure le ministre des Émirats pour l'intelligence artificielle Omar Al Olama. "Avec l'introduction de l'intelligence artificielle dans le fonctionnement de l'administration, vous aurez accès à une prestation de services proactive, vous obtiendrez des résultats de meilleure qualité qui vous donneront l'impression que le gouvernement vous comprend, vous cerne et vous délivre des services sur-mesure, adaptés à vous en tant qu'individu," souligne-t-il.
Question de compétitivité entre les villes ou les États
Mais comment de telles avancées changent-elles réellement les choses pour nous ? Dubaï a nommé un conseiller pour examiner la question du point de vue des utilisateurs finaux. Il s'agit d'Ali al Awazzi dont la mission consiste à recenser les besoins des personnes qui vivent sur place et trouver comment y répondre grâce à la technologie.
"La pandémie nous a montré la nécessité de cette efficacité et de cette connexion, mais aussi l'importance des données et de la circulation de l'information pour fournir les services les plus avantageux et les plus utiles aux citoyens à travers le monde, et plus particulièrement au niveau des villes si elles veulent être compétitives les unes par rapport aux autres," estime Ali al Awazzi. "Elles doivent délivrer des services le plus efficacement possible, mais aussi tenir compte du bien-être des personnes qui s'y trouvent : il ne s'agit pas seulement de bien-être économique," insiste-t-il.
Un assistant virtuel d'intelligence artificielle pour le citoyen
En Europe, on trouve des exemples réussis de gouvernements numériques comme le Danemark. Mais il y a aussi l'Estonie où pour les citoyens et les entrepreneurs, l'emploi des outils numériques est un mode de vie. La quasi-totalité des services publics y sont accessibles en ligne, du vote à la création d'entreprise et à la signature de documents officiels.
PUBLICITÉLe directeur général des données du gouvernement estonien Ott Velsberg explique que l'idée est "de rendre le gouvernement plus transparent, proactif et centré sur l'utilisateur. On essaie par exemple, d'éliminer et d'automatiser autant de tâches que possible et bien entendu, la digitalisation fait aussi partie de ce processus," poursuit-il. "L'une des dernières initiatives que l'on développe, c'est "Bürokratt", un assistant virtuel d'intelligence artificielle pour le citoyen," décrit-il.
"Il faut des stratégies audacieuses qui vont au-delà de la numérisation des services"
Raymond Khoury est partenaire du cabinet de conseil Arthur D. Little et l'auteur du rapport 2022 des Émirats sur le gouvernement du futur. Il estime que les pays qui ne progressent pas dans ce domaine se retrouveront à la traîne.
"Dans ce rapport," précise-t-il, "nous mettons en évidence les éléments constitutifs qui selon nous, vous permettent de devenir un gouvernement du futur et cela va au-delà des technologies numériques. Il existe un mythe selon lequel si vous mettez en place des technologies numériques, vous devenez automatiquement un gouvernement numérique : ce n'est pas le cas," déclare-t-il avant de conclure : "Ce sont d'abord les plus hautes instances qui doivent s'y mettre, il faut un leadership audacieux et des stratégies audacieuses qui vont au-delà de la numérisation de vos services."
Lors de ce Sommet mondial des gouvernements, la municipalité de Dubaï a annoncé qu'elle allait amplifier sa dimension numérique en rejoignant le métavers. Elle collaborera avec le secteur privé pour créer une version futuriste de la ville, centrée sur l'homme qui exploite les possibilités offertes par cette doublure virtuelle du monde physique.
