Les voyageurs sont invités à vérifier s'ils ont droit à un remboursement et à une indemnisation, Eurostar ayant suspendu ses services jusqu'à nouvel ordre.
La pagaille s’est installée dans les transports à travers la France et le Royaume-Uni après qu’Eurostar a averti de « graves perturbations » sur ses services.
La compagnie ferroviaire internationale a annoncé ce mardi 30 décembre qu’à la suite d’un problème sur la caténaire et de la panne d’un train Le Shuttle, le tunnel sous la Manche est actuellement fermé.
« Malheureusement, cela signifie que nous n’avons d’autre choix que de suspendre tous nos services aujourd’hui jusqu’à nouvel ordre », indique Eurostar. « Nous sommes très désolés de l’impact que cette situation peut avoir sur vos projets de voyage. »
Mon Eurostar a été annulé. Quels sont mes droits ?
Les voyageurs ont été invités à ne pas se présenter en gare et à consulter régulièrement le site internet d’Eurostar ou l’application mobile pour de nouvelles informations.
Dans une déclaration envoyée à Euronews Travel, Rory Boland, rédacteur en chef de Which? Travel, indique que les passagers dont le train a été annulé ont la possibilité d’échanger leur réservation ou de demander un avoir électronique Eurostar ou un remboursement en espèces.
Un avoir électronique est valable 12 mois à compter de la date de votre trajet perturbé et peut être utilisé en se rendant sur eurostar.com. Si vous avez demandé un remboursement, votre demande sera traitée dans un délai de 28 jours.
« En cas de retard, les voyageurs ont droit à une indemnisation », ajoute Boland. « Si vous êtes bloqué pour la nuit, vous avez droit à une nuit d’hôtel ou à son remboursement. »
Sur son site, Eurostar indique qu’elle envisagera de rembourser les frais d’hébergement pour la nuit, de repas, de transport entre la gare et votre hébergement, ainsi que le coût des appels aux personnes qui vous attendaient à destination, mais uniquement s’ils découlent directement du retard ou de l’annulation de votre train.
Pour les voyageurs désespérés de rentrer, Boland explique qu’il peut aussi être possible d’emprunter des itinéraires alternatifs, comme le ferry. Toutefois, il recommande de contacter d’abord Eurostar pour vérifier si ces coûts seront pris en charge, au risque sinon de « devoir payer de votre poche ».
Eurostar précise qu’elle ne couvrira pas le coût d’un transport alternatif par train, autocar ou ferry si elle vous a informé de vos options dans un délai de 100 minutes par rapport à votre heure de départ prévue et que vous n’avez pas attendu le prochain train Eurostar disponible.
Et si mon Eurostar est retardé ?
Si votre train accuse un retard de 60 minutes ou plus, vous êtes en droit de demander une indemnisation. Le montant est plus élevé sous forme d’avoir électronique, mais vous pouvez aussi demander un remboursement en espèces.
Pour un retard compris entre 60 et 119 minutes, les passagers ont droit à 30 % du coût du trajet concerné sous forme d’avoir électronique, ou à 25 % en espèces. Pour un retard de 120 à 179 minutes, ces montants passent respectivement à 60 % et 50 %.
Pour un retard supérieur à 180 minutes, les passagers ont droit à 75 % du coût sous forme d’avoir électronique, ou à 50 % en remboursement en espèces.
Vous disposez de trois mois à compter de la date de votre trajet retardé pour demander un remboursement ou un avoir électronique.