Hôtels ultra-luxe: les signes qui les distinguent des cinq étoiles

Comme il n'existe aucune définition universelle de ce qui constitue un hôtel cinq étoiles dans le monde, les expériences que vous vivez peuvent être très différentes.

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Les groupes hôteliers contournent un peu ce flou en classant leurs marques dans des catégories comme "luxe", "lifestyle" ou "premium", mais là encore, le niveau peut varier, même entre deux établissements d'une même catégorie.

L'un des avantages du métier de journaliste voyage, c'est que j'ai eu la chance de faire plus d'un séjour très chic, et certains détails, petits mais visibles, distinguent un hôtel ultra-luxueux de tous les autres.

Aussi importants que soient le design, l'emplacement et la vue, c'est surtout le niveau de service qui compte. Il est d'un cran au-dessus, mais surtout, je le définirais par deux caractéristiques: discret et spontané.

En clair, le personnel est disponible en permanence sans donner l'impression de vous tourner autour, et il semble souvent anticiper vos besoins avant même que vous en ayez conscience.

Voici quelques signes plus concrets qui montrent que vous séjournez dans un véritable hôtel de luxe…

Vous faites votre check-in assis

Après une longue journée de voyage, l'enregistrement à l'hôtel ressemble au dernier obstacle insurmontable.

Mentalement, vous êtes déjà étendu de tout votre long sur des draps blancs impeccables; physiquement, vous devez encore présenter votre pièce d'identité, écouter quelqu'un détailler où se prend le petit-déjeuner, jusqu'à quelle heure le spa est ouvert et à quel moment vous devrez quitter la chambre…

Dans les hôtels de luxe, le comptoir de réception existe toujours, mais vous n'y resterez que quelques instants avant d'être installé sur un canapé confortable pour terminer une procédure d'enregistrement bien plus fluide, avec un jus frais (ou, selon l'heure, un verre de champagne).

Cela ne prend pas longtemps, mais pendant que vous vous détendez, vos bagages sont emmenés directement dans votre chambre.

Pas besoin d'attendre maladroitement qu'ils vous rejoignent, ni pire encore à mon sens, de marcher à quelques pas derrière une personne qui pousse les valises que vous avez déjà réussi à faire passer sans encombre par les aéroports, les gares et les taxis, merci bien.

Certains hôtels vont plus loin encore en proposant un check-in directement en suite.

Vous n'avez pas besoin de défaire vos bagages

Ce n'est certainement pas pour tout le monde, mais certaines marques de luxe, comme St. Regis, qui affecte des majordomes aux clients séjournant en suite, proposent des services de préparation et de déballage des bagages.

Je l'ai essayé une fois, et même si j'admets que la personne qui a fait la valise s'en est sans doute mieux sortie que moi, je n'ai pas aimé ne pas savoir exactement où se trouvait chaque chose.

J'ai aussi tendance à placer en haut de ma valise ce dont je sais que je vais avoir rapidement besoin, et même si le personnel des hôtels ultra-luxueux semble parfois lire dans vos pensées, il ne peut probablement pas deviner que la prochaine étape de mon voyage est une journée plage nécessitant un bikini et un chapeau de soleil.

Il existe des menus pour tout

La personnalisation est essentielle dans les hôtels de luxe, et cela se traduit par des menus pour à peu près tout.

Vous préférez un oreiller en plumes ou à mémoire de forme? Il y a un menu pour ça.

Vous voulez que le personnel vous prépare un bain dans lequel vous pourrez plonger dès votre retour d'une journée d'exploration? Il y a un menu pour cela aussi.

Lors d'un séjour au Four Seasons Resort Bali à Jimbaran Bay il y a quelques années, j'ai même découvert un menu "work from hotel" qui permettait de demander à emprunter par exemple un clavier ou un écran d'ordinateur.

Le minibar est inclus, et/ou la lessive

Pendant des années, j'ai considéré la commande de room service comme le summum de la décadence, une folie susceptible de me ruiner moi et les générations futures.

Puis, après avoir été "contrainte" d'en commander un soir où le restaurant de l'hôtel était complet (et où je n'avais absolument aucune envie de sortir chercher une alternative), j'ai découvert que ce n'était en fait pas si cher, tout bien considéré.

En revanche, pour le minibar, je fixe des limites.

Heureusement, dans les hôtels ultra-luxueux, les encas du minibar sont souvent inclus, et il ne s'agit pas seulement de KitKat et de Pringles classiques. Je pense encore aux noix de cajou assaisonnées au tom yam que j'ai dégustées à ÀNI Thailand, sans parler des noix de coco fraîches servies chaque jour, très appréciables également.

Un autre avantage que j'adore dans un séjour chic, c'est lorsque la lessive est incluse, comme au Bvlgari. Moi qui voyage souvent plusieurs semaines d'affilée plutôt que sur de courts séjours, et qui ai déjà vu plus d'une fois mes précieuses pièces avalées par une laverie automatique, c'est une véritable bénédiction.

Ces deux éléments montrent que l'hôtel n'a pas besoin de vous soutirer le moindre euro; quelques euros supplémentaires ici ou là ne changeront rien à ses résultats, mais ils agaceront des voyageurs qui ont déjà dépensé une bonne partie de leur argent durement gagné dans le prix de la chambre.

Un service de préparation nocturne aux petits soins

Un reproche que j'ai envers les hôtels aujourd'hui, c'est que plus rien ne se règle manuellement. Il faut une télécommande pour les stores et les rideaux, et il y a ensuite une multitude de boutons au chevet avec différents modes d'éclairage.

Et ne me lancez même pas sur les chambres où il est impossible de faire quoi que ce soit sans passer par l'iPad de la chambre je frémis.

C'est donc toujours agréable de revenir après le service de préparation de la nuit et de découvrir que les rideaux occultants sont déjà tirés, que la lumière est douce, et qu'une paire de chaussons vous attend près du lit avec un chocolat posé sur l'oreiller.

Les marques hôtelières les plus luxueuses vont plus loin encore en laissant des cadeaux, souvent en lien avec ce que vous avez fait dans la journée, à condition que vous ayez réservé l'activité via l'établissement, après une journée dans une plantation de thé au Sri Lanka, on m'a ainsi offert du thé à emporter et des tasses artisanales pour le déguster.

Le personnel connaît votre nom, et vos préférences

Cela peut être légèrement déstabilisant au début, mais c'est le travail du personnel des hôtels ultra-luxueux, du portier au serveur, de savoir qui séjourne sur place et de saluer les clients par leur nom.

L'idée est de rendre le séjour plus proche d'un retour à la maison, mais cela a aussi un avantage inattendu: vous n'avez jamais à signer une note.

Vous pouvez indiquer vos préférences à de nombreuses chaînes hôtelières, par exemple en demandant un étage élevé ou une chambre fumeur, mais la crème de la crème retiendra aussi votre type de café ou de cocktail préféré et ira au-delà de vos allergies, vous direz dans un établissement que vous détestez la coriandre, et cette information sera transmise à chacun de vos séjours suivants.

Vous n'avez même pas besoin d'être un client régulier pour bénéficier de ce traitement, car de nombreux hôtels consultent aussi vos réseaux sociaux pour glaner des informations qui leur permettront de personnaliser votre séjour.

Flippant ou génial? À vous de trancher…

Des détails portent votre nom

Un mot manuscrit du directeur général pour vous souhaiter la bienvenue est assez courant, mais qu'en est-il d'un oreiller brodé à votre monogramme?

C'est exactement ce que vous recevrez au Peninsula Beverly Hills, et pour les amis à quatre pattes, il y a aussi des serviettes pour chien brodées à leurs initiales.

Cela peut sembler un peu vieillot aujourd'hui, mais certains hôtels comme le Rosewood créent également de la papeterie personnalisée, enveloppes ou cartes de visite, pour vos séjours "en résidence".

L'hôtel fonctionne à votre rythme, pas au sien

Le concept est assez vaste, je sais, mais suivez-moi.

Dans une expérience hôtelière classique, on vous indique les horaires de check-in et de check-out, ainsi que ceux des restaurants, des bars et des autres installations. Dans un hôtel ultra-luxueux, ce n'est clairement pas le cas.

Par exemple, au Peninsula, les clients peuvent arriver dès 6 heures du matin et repartir jusqu'à 22 heures, et de nombreux établissements haut de gamme maintiennent volontairement un taux d'occupation bien inférieur à 100%, ce qui leur permet de s'adapter à tous les horaires d'arrivée et de départ.

Lorsque cela n'est pas possible, certains hôtels disposent aussi de chambres de jour à la disposition des clients.

Vous pouvez également manger quand vous le souhaitez, et cela ne se limite pas à un service de chambre 24 heures sur 24. Lors d'un séjour au Bvlgari Resort Bali, j'ai pu commander un petit-déjeuner en villa à n'importe quelle heure, une fois par jour, et le menu était absolument immense, avec des cocktails inclus.

Le ménage s'adapte aussi à votre emploi du temps plutôt que de chercher à nettoyer le plus grand nombre de chambres le plus vite possible. Au lieu d'un appel réveil au milieu du sommeil, le personnel semble doté d'un sixième sens lui permettant de savoir où vous êtes dans l'établissement et à quel moment il peut nettoyer sans vous déranger, et dans certains cas, il reviendra plusieurs fois par jour.

Le personnel ne se contente pas de ranger autour de vos affaires, il organise souvent vos produits de toilette dans la salle de bain ou s'assure que vos câbles de recharge sont soigneusement enroulés dans un attache-câble (siglé).

Ils savent ce dont vous avez besoin avant même que vous ne le réalisiez

Le personnel est payé pour éliminer toute friction pendant votre séjour, et même s'il ne peut pas maîtriser la météo ni le nombre d'insectes que vous croiserez, il peut vous tendre un parapluie avant que vous ne sortiez et s'assurer que vous avez un produit anti-moustiques dans votre chambre.

Encore une fois, la personnalisation est la clé, il m'est arrivé que le personnel remplace un tube de dentifrice presque vide, ou dépose de l'aloe vera dans la salle de bain après avoir entendu que j'avais pris un coup de soleil, sans que je n'aie rien demandé.

L'hôtel dispose d'une voiture de maison

Personne ne vous reprochera de vouloir profiter au maximum des installations, mais si vous souhaitez quitter les limites luxueuses de votre hôtel, certaines marques proposent une voiture à disposition.

Au Aman New York, vous pouvez être déposé gratuitement n'importe où dans un rayon de 20 miles, tandis que le Peninsula London offre le même service dans un rayon de deux miles.

Pour ceux qui préfèrent conduire eux-mêmes, le Hotel Café Royal à Londres permet aux clients de prendre le volant de supercars comme une Porsche 911 Turbo ou une Ferrari 488 pendant leur séjour.