Les voyageurs affirment avoir dû faire face à une augmentation des prix des locations de voitures et des billets d'avion à la suite de la catastrophe. Alors pourquoi les mesures de protection n'ont-elles pas été mises en place ?
L'accident de train à grande vitesse qui s'est produit dimanche 18 janvier dans le sud de l'Espagne a fait au moins 42 morts et plus de 150 blessés.
Les services ferroviaires entre Madrid et l'Andalousie ayant été suspendus à la suite de l'accident d'Adamuz, des centaines d'autres passagers se sont retrouvés bloqués.
Azucena Esteban et Carlos Hidalgo, un couple marié originaire de Madrid qui avait prévu de se rendre à Séville dimanche à bord d'un train de nuit de la Renfe, ont finalement réussi à atteindre leur destination après un voyage de 48 heures.
Mais en l'absence de communication de la part de la compagnie ferroviaire concernant une éventuelle indemnisation, ils ont dû trouver eux-mêmes un moyen de transport, en louant une voiture, et à leurs propres frais.
Les passagers ferroviaires bloqués confrontés à des prix astronomiques pour les vols
« Nous n'avions pas le choix », se souvient Esteban lorsqu'on lui demande quelles options de transport ils ont envisagées à ce moment-là. Ils ont d'abord parlé à Euronews Travel le lundi 19 janvier au matin à la gare d'Atocha à Madrid, où ils attendaient que la Renfe leur propose une alternative viable.
Quand ils ont compris que même la navette qui devait les emmener à la gare de Méndez Álvaro n'arriverait pas, ils ont décidé de louer une voiture à l'aéroport de Barajas, car ce service n'était pas disponible à Atocha.
Les vols entre Madrid et Séville avaient grimpé à 300 €, bien au-dessus de leur prix habituel, a raconté Azucena le lendemain par téléphone depuis la capitale andalouse.
« J'ai regardé toutes les compagnies aériennes, mais Malaga-Madrid n'était pas viable, du moins lundi », explique Alberto García Chaparro, un autre résident de la capitale également concerné.
« Les bus étaient complets et les voitures de location n'étaient pas viables. Les tarifs aériens variaient entre 180 et 500 euros. En fait, j'ai essayé d'acheter un vol Iberia à 128 euros, mais lorsque j'ai payé [via un comparateur de vols], il était complet et je n'ai pas pu l'acheter. Quand j'y suis retourné, il coûtait déjà 300 euros. »
Les sociétés de location de voitures ont augmenté leurs prix après l'accident ferroviaire
Comme le souligne García Chaparro, les sociétés de location de voitures ont également appliqué des hausses de prix après l'accident qui a bloqué pendant 24 heures tous les trajets en train entre Madrid et l'Andalousie, respectivement première et troisième régions les plus peuplées d'Espagne.
« Les voitures coûtaient 80 euros, nous avions vérifié la veille », explique Azucena Esteban, qui a payé plus de 200 euros pour se rendre dans le sud. Elle ajoute que d'autres utilisateurs, qui s'étaient rendus à l'aéroport avec la même intention, ont reçu des devis de 1 000 € de la part d'autres sociétés de location de voitures.
En raison du système de prix variables en fonction de l'offre et de la demande dans ces sociétés, il est impossible de vérifier ce fait : les chiffres actuels pour un trajet similaire à celui qu'ils ont effectué, au moment de la rédaction de cet article, varient entre 125 € et 250 €.
D'autres passagers concernés, avec lesquels Euronews Travel s'est entretenu lundi à la gare d'Atocha, ont réussi à acheter des billets de bus pour l'Andalousie.
Mais les témoignages recueillis dans la matinée suivant l'accident indiquaient qu'il ne restait plus qu'un seul bus de nuit au moment de la consultation : « Nous avons pu le prendre à 22 heures, mais il n'y en avait plus d'autres. » Deux femmes interrogées ont également déclaré que les billets d'avion étaient « très chers ».
Est-il légal d'augmenter les prix des services alternatifs en cas de catastrophe ?
Une modification réglementaire de la loi sur la protection des consommateurs a été approuvée par le Conseil des ministres en novembre 2024, un mois après les inondations causées par la DANA à Valence et en Castille-La Manche.
Elle empêche les entreprises d'ajuster automatiquement leurs prix en fonction de la demande lorsque surviennent des situations pouvant être qualifiées d'urgence de protection civile.
Les règlements du Conseil de l'Union européenne (au niveau ministériel des 27) et du Conseil européen (chefs de gouvernement) sont clairs : « La protection civile comprend les mesures préventives visant à réduire les conséquences des urgences ou catastrophes futures, ainsi que l'aide apportée aux populations qui, après avoir subi une catastrophe naturelle ou d'origine humaine, en ont besoin. »
Mais Rubén Sánchez, secrétaire général de l'association de consommateurs FACUA, précise que pour appliquer le règlement, il faut d'abord formaliser une déclaration d'urgence de protection civile, ce qui n'a pas été le cas dans l'incident d'Adamuz.
« La perte des billets peut être réclamée et le coût [supplémentaire] du bus utilisé comme alternative peut également être réclamé s'il est plus élevé que le billet de train. Mais la réglementation européenne ne nous permet pas de réclamer les frais supplémentaires liés à l'utilisation d'un avion comme alternative », prévient-il.
La compagnie aérienne nationale espagnole Iberia a réagi mardi en proposant un vol quotidien supplémentaire sur sa liaison Madrid-Andalousie, à destination de Malaga et Séville, et en plafonnant les prix : les billets ont été fixés à 99 €.
Que faire si vous avez été affecté par les annulations ?
La FACUA, qui demande au ministère de la Consommation de modifier la loi afin de protéger les citoyens dans des cas similaires à l'avenir, explique que les passagers ont droit à un remboursement intégral ou à un voyage alternatif.
« Si ce transport n'est pas assuré dans un délai maximum de 100 minutes après l'heure de départ prévue et que le passager doit l'organiser lui-même, il a droit au remboursement du prix du trajet en autocar par la compagnie », explique l'association dans un communiqué. L'option de prendre l'avion n'est pas mentionnée.
Les passagers dont le voyage a été annulé ont droit à un hébergement fourni par les compagnies ferroviaires pendant la mise en place d'un transport alternatif. « À défaut, les usagers peuvent réclamer le remboursement des frais d'hébergement engagés », précise la FACUA.