PUBLICITÉC’est le grand rush pour les commerçants et leur clientèle avec les courses de Noël et les soldes du début de l’année dans de nombreux pays. Mais qui connaît ses droits en tant que consommateur ? Qui sait comment limiter les ennuis et les frais quand on est tout sauf satisfait de son achat ? Bien peu de monde en réalité. Pourtant, d’après les spécialistes, il est essentiel d‘être au courant du droit de la consommation avant de devoir s’y référer.
Le Portugal figure parmi les pays où les consommateurs disposent d’une protection juridique élevée. On estime qu’elle fait partie des meilleures en Europe. Reste que malgré l’existence de textes avantageux, de nombreux Portugais ne sont pas informés de leur existence et de la manière dont ils peuvent les faire valoir.
Nous avons rencontré une jeune femme qui a dû très vite s’y intéresser. Il s’agit de Carla Alves, une habitante de Lisbonne qui n’a pas encore reçu la centrifugeuse / presse agrumes qu’elle a achetée sur le web début novembre, pour près de 120 euros. “Je suis un peu inquiète parce que je ne connais pas mes droits alors que j’ai besoin de les connaître parce que je veux recevoir le produit ou me faire rembourser,” dit-elle. “J’ai fait des recherches, mais je n’ai pas trouvé beaucoup d’informations,” poursuit-elle, “or on doit être alertés et savoir quoi faire dans ces cas-là.”
Carla Alves a consulté la principale association de consommateurs au Portugal dont les domaines d’intervention sont divers, des remboursements d’articles défectueux à la résiliation de contrats douteux. D’après l’un de ses experts, voici à quoi il nous faut être vigilants en priorité : “il faut connaître le vendeur ou du moins essayer de se renseigner sur lui et chercher des informations sur les produits que vous voulez acheter,” souligne Paulo Fonseca de l’organisation DECO. “Au Portugal, les consommateurs savent que quand ils ont un problème, ils ont des droits et ils nous contactent pour que l’on trouve une solution,” ajoute-t-il avant de faire remarquer : “mais souvent, il arrive aussi que les vendeurs ne sachent pas quels sont les droits de leurs clients.”
Pour mieux protéger les consommateurs, on veut renforcer les règles au niveau européen, en matière de vente à distance. D’ici à juin 2014, tous les Etats membres devront avoir transposé dans leur droit national, la nouvelle directive sur les droits des consommateurs.
Si dans les magasins, on peut souvent se faire rembourser, les choses sont différentes sur le net. D’après la directive, le e-consommateur n’aura plus sept jours, mais quatorze jours pour retourner le produit quelle que soit la raison, puis le vendeur disposera d’un délai de deux semaines pour rembourser l’achat et les frais de livraison. Les frais de retour qui resteraient à la charge du consommateur devront être clairement indiqués au préalable.
Seront également interdits : les coûts cachés, les cases pré-cochées pour des suppléments et les frais en cas d’utilisation d’une carte bancaire. Les services après-vente d’assistance téléphonique qui font patienter les consommateurs et leur coûtent beaucoup d’argent appartiendront aussi au passé. Les sociétés ne pourront pas appliquer un tarif à la minute plus élevé que pour un appel local.
Cette harmonisation grâce à l’application de cette directive signifie des avancées pour de nombreux Européens, mais pas pour tous : au Portugal, les consommateurs perdront en protection dans les domaines où la loi nationale leur était plus favorable. Les autorités reconnaissent la difficulté, mais estiment que ce compromis était nécessaire. “On pense que c’est très important dans le contexte du marché intérieur qu’il y ait une harmonisation totale de différents aspects,” insiste Teresa Moreira, de la Direction générale de la consommation au ministère de l’Economie. “L’objectif, c’est que les consommateurs puissent bénéficier du marché intérieur, acheter en ligne et tirer profit des avantages du e-commerce parce que de cette façon,” poursuit-elle, “on peut rendre plus solide cet espace unique sans frontières où il existe des avantages à la fois, pour les consommateurs et pour les entreprises.”
La nouvelle directive aura aussi un impact important sur les entreprises, en particulier dans les pays où les consommateurs bénéficient d’une protection minimale. Pour autant, de nombreux dirigeants sont bien conscients que des clients contents, c’est bon pour les affaires ! “Cette directive implique de nouveaux coûts pour nos activités, même s’il y a certaines exceptions pour les petites entreprises,” explique Manuel Lopes Rocha, de l’Association portugaise pour le commerce électronique. “Mais il est trop tôt pour donner une appréciation,” nuance-t-il, “on doit attendre de voir si cette défense plus grande du consommateur compense les dépenses supplémentaires qui seront à la charge des sociétés puisqu’on met en place un nouvel équilibre entre les droits des consommateurs et ceux des entreprises.”
Informer plus largement les consommateurs européens sur leurs droits est devenu une priorité pour de nombreux pays où l’on a bien besoin de clients satisfaits pour stimuler l‘économie.