Salesforce France : la PDG appelle dirigeants et salariés à s’adapter à l’IA

Longtemps surtout connue pour ses logiciels permettant aux entreprises de suivre leurs clients, leurs prospects et les demandes de service, Salesforce affirme s’enfoncer désormais plus loin dans l’intelligence artificielle (IA).

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La société américaine promeut ce qu’elle appelle l’« entreprise agentique », un modèle où des agents d’IA travaillent aux côtés des employés humains dans l’ensemble des fonctions de l’entreprise.

En 2024, Salesforce a lancé Agentforce, sa plateforme d’agents d’IA, et a annoncé ce mois-ci un accord de 3,6 milliards de dollars (3,14 milliards d’euros) pour acquérir Fin, une société de service client par IA dont l’agent peut répondre aux questions des clients et résoudre des dossiers de support.

« Nous sommes passés d’un CRM classique aux données, des données à l’IA, et de l’IA à l’entreprise agentique », a déclaré à Euronews Next Emilie Sidiqian, directrice générale de Salesforce France, lors de la conférence technologique Vivatech à Paris, en France.

« Notre positionnement consiste à réinventer la manière dont toutes les entreprises doivent s’emparer de la révolution de l’IA », a ajouté Sidiqian.

Salesforce affirme qu’Agentforce peut fournir une « véritable IA conversationnelle » sur l’ensemble des flux de service, de vente et de marketing, en revendiquant 66 % de dossiers résolus de manière autonome, 15 % de pipeline marketing supplémentaire et un taux de conversion des prospects multiplié par 1,8.

Selon la directrice générale, ses agents d’IA sont déjà utilisés par des clients, comme SharkNinja, un fabricant américain d’appareils électroménagers qui s’en sert pour assurer un service client 24 h/24 et 7 j/7 dans 30 pays.

Elle indique également que le groupe suisse de recrutement Adecco a utilisé des échanges avec les candidats dopés à l’IA pour atteindre 1,2 million de conversations et contribuer à accélérer 50 000 placements.

La responsable de Salesforce affirme que l’IA d’entreprise est « faite pour tout le monde », des petites structures aux entreprises de taille intermédiaire et aux multinationales.

« Ce n’est pas un outil », souligne Sidiqian. « C’est une première vague d’une nouvelle forme d’innovation. Le rythme est énorme. On voit bien que cela touche tous les types de métiers, tous les types d’activités. »

Transformation des emplois à l’ère de l’IA

Sidiqian souligne que l’objectif n’est pas de remplacer les humains, mais de bâtir une forme de travail « hybride » où les personnes restent « au centre », tandis que les agents prennent en charge les tâches plus routinières ou répétitives.

Elle estime que cette transition doit être abordée comme une question de leadership, les PDG et les comités de direction devant décider de la façon dont l’IA redessine les emplois au sein de l’entreprise.

« L’IA, c’est l’IA, c’est une technologie. Quand on réinvente réellement son modèle économique, ce sont les dirigeants qui doivent comprendre comment ils vont transformer chaque poste dans l’entreprise », dit-elle.

« C’est une question de leadership et elle doit être portée par le PDG et par chacun des comités exécutifs », ajoute-t-elle.

Sidiqian explique qu’elle utilise des outils d’IA au quotidien, notamment Slack, propriété de Salesforce, où Slackbot fait office de « concierge » en résumant l’activité de la nuit pour les équipes, des États-Unis au Japon, et en signalant ce qui nécessite une validation.

Selon elle, l’objectif est d’éviter de passer d’un outil à l’autre et d’utiliser plutôt l’IA comme un « cockpit » pour organiser le travail avec les bonnes autorisations et les bonnes données. Elle incite aussi ses équipes à recourir à l’IA, estimant que l’adoption doit être impulsée par le sommet.

« Lorsque vous avez le bon leadership, la bonne adoption et que vous placez cette révolution au cœur de votre modèle économique, l’opportunité de croissance pour votre entreprise est immense. »

Pour en savoir plus, regardez la vidéo dans le lecteur multimédia ci-dessus.