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Quelles solutions pour les passagers aériens bloqués à Montréal ?

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Quelles solutions pour les passagers aériens bloqués à Montréal ?

un Airbus A330 de la compagnie LEVEL
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Rafalflash (CC BY-SA 4.0)
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Vous attendiez vos vacances avec impatience ou vous deviez rentrer chez vous… Mais en arrivant à l’aéroport, vous découvrez que votre vol est annulé. Une situation souvent stressante. Pour les infortunés voyageurs, la recherche d’information concernant ces annulations s'avère un véritable parcours du combattant. Exemple, en ce moment, plusieurs centaines de personnes vivent une "expérience" pour le moins éprouvante au Canada.

En effet, entre 200 et 300 passagers sont coincés à Montréal depuis le 14 juillet. Leur vol (lv8008) a été annulé deux fois de suite - samedi et lundi derniers - par la compagnie à bas coût Level. Le prochain vol n’est prévu que jeudi prochain. Mais en se rendant sur le site de la compagnie, il apparaît que plus aucun siège n’est disponible à la vente.

Sur place, cette situation est plus que problématique pour de nombreuses personnes. Certaines devaient par exemple retourner travailler ce lundi. En outre, les passagers “prisonniers” à Montréal se sont plaints de la difficulté à joindre la compagnie. Cette dernière, contactée par l’audiovisuel public canadien, a expliqué avoir annulé le vol “pour des raisons opérationnelles” et a assuré travailler “à re-réserver des clients sur des vols alternatifs ou à ré-acheminer les personnes affectées” en s'excusant “pour cette perturbation des vacances et des projets de voyage de [leurs] clients”.

En étudiant les vols concernés par ces annulations, il s’avère que l’un des vols qui devaient rallier Montréal depuis Paris (lv8007) a été également annulé. Et là aussi, les passagers qui devaient embarquer ont fait part de leur désarroi.

Level, est une filiale d'International Airlines Group (IAG), la holding aérienne née de la fusion de British Airways et d’Iberia. Level, basée à Barcelone, a récemment lancé cette liaison Paris-Montréal. Le premier vol en provenance de la capitale française a atterri dans la métropole québécoise le 2 juillet dernier. Ce vol avait été opéré par une autre filiale d’IAG, Openskies. Cet "effet poupées russes" pourrait-il compliquer les recours des passagers cloués au sol à Montréal ?

Des réglementations et des services à l'aide des voyageurs

Si de tels désagréments sont plus fréquents sur les compagnies à bas coût, les compagnies traditionnelles sont également concernées. Différentes réglementations peuvent venir en aide aux passagers. En la matière, pour les passagers coincés à Montréal, le Règlement européen sur le droit des passagers aériens (n°261/2004) s’applique puisque le vol est opéré par "un transporteur communautaire", immatriculé dans un pays membre de l'Union européenne. Ainsi selon les dispositions de ce texte, si le vol est annulé, le passager a droit à un remboursement, un réacheminement ou un vol retour, ainsi qu'à une assistance et une indemnisation, si la personne a été informée moins de 14 jours avant la date de départ prévue, ce qui est le cas à Montréal.

Le montant de cet indemnisation varie en fonction de la longueur du trajet :

De plus, des services en ligne, tels que flightright, air-indemnite, refundmyticket ou air-collect, peuvent venir en aide aux voyageurs dont le vol a été annulé ou retardé. Ces sociétés proposent de régler directement le contentieux avec la compagnie concernée en prélevant un pourcentage sur les indemnités qui seront perçues.

Enfin, les personnes concernées par les annulations du Montréal-Paris peuvent également mandater l'Office des transports du Canada. En effet, l’objectif de cette instance administrative est d'"aider à résoudre les plaintes relatives au transport aérien à l'intérieur, à destination et en provenance du Canada, que vous soyez un Canadien ou non".