Tripadvisor : les nouveaux résumés d’avis par IA cachent des signalements d’intoxication alimentaire, de harcèlement sexuel et de graves manquements à l’hygiène, selon Which?
Lorsqu’ils consultent Tripadvisor, les vacanciers voient désormais un résumé généré par l’IA en haut de la page de l’hôtel qu’ils examinent.
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Ces résumés peuvent sembler utiles pour obtenir rapidement des informations sur l’établissement, mais, dans certains cas, il suffit de faire défiler la page jusqu’aux avis des clients pour découvrir une toute autre réalité, selon une enquête récemment publiée par l’organisation de consommateurs britannique Which?.
Un hôtel « impeccable » avec un lourd passé d’intoxications alimentaires
Le résumé de l’IA de Tripadvisor présente le cinq étoiles, tout compris, Riu Palace Santa Maria au Cap-Vert comme « très apprécié de nombreux voyageurs », avec des « chambres spacieuses », des « restaurants variés » qui récoltent des « critiques élogieuses » et une propreté qualifiée d’« irréprochable ».
Mais les avis récents publiés sur Tripadvisor dressent un tableau bien différent.
Des clients du Riu Palace évoquent une « hygiène exceptionnellement mauvaise », « aucune norme élémentaire de nettoyage ou d’hygiène » et une nourriture « infecte, fade, dangereuse et immangeable ».
Une cliente affirme qu’on lui a servi du poulet cru ; une autre a partagé des photos montrant des mouches et des oiseaux dans les plats du buffet, tandis qu’une troisième dit avoir aperçu de « petites souris rôties mortes près du coin salon » lors de ses « vacances cauchemardesques ». Un client, dont toute la famille est tombée malade, a écrit : « Cet endroit gâchera des vacances et pourrait même coûter des vies. »
Lorsque Which? a vérifié en mars de cette année, le Riu Palace comptait 102 mentions d’intoxication alimentaire.
Le complexe a également reçu, rien qu’entre décembre 2025 et avril 2026, 32 avis de une ou deux étoiles, dont 14 indiquent qu’au moins une personne du groupe est tombée gravement malade à cause d’une forme d’intoxication alimentaire. Beaucoup ont été hospitalisés, certains ont écourté leur séjour en rentrant plus tôt et un client est décédé cette année.
L’hôtel fait désormais l’objet d’une action collective en justice intentée par au moins 412 vacanciers qui affirment être tombés malades après y avoir séjourné, sept décès ayant été signalés depuis 2023.
Un autre outil d’IA de Tripadvisor, un robot interactif de planification de voyages appelé Ollie, n’a pas non plus prévenu les vacanciers des problèmes d’hygiène. Interrogé directement sur le risque de contracter une intoxication alimentaire au Riu Palace, Ollie a répondu que ce risque était « assez improbable » et que le complexe jouissait d’« une solide réputation pour ses normes d’hygiène élevées ».
Les résumés de l’IA minimisent des problèmes graves
Interrogé par Which? sur ses résumés générés par l’IA, Tripadvisor a assuré qu’il privilégiait la « transparence et l’impartialité » et que ces résumés « font ressortir une gamme de retours positifs et négatifs de la communauté associés aux établissements ».
Tripadvisor a également expliqué à Which? que l’assistant de discussion Ollie « s’appuie sur une sélection d’avis en fonction de leur niveau de détail et de leur récence, en les faisant correspondre par langue et par contexte », tout en précisant qu’il s’agit d’« un produit en cours de développement » et que plusieurs exemples fournis par l’organisation de consommateurs, où les résumés ne reflétaient pas les avis, font désormais l’objet d’un examen approfondi.
Le Riu Palace n’est pas le seul hôtel pour lequel Which? a relevé l’absence, dans le résumé de Tripadvisor généré par l’IA, de témoignages sérieux d’intoxication alimentaire.
Plusieurs clients ayant séjourné au complexe Garza Blanca de Cancún ces 12 derniers mois ont également laissé des avis expliquant qu’ils étaient tombés malades, notamment une partie de mariage. Pourtant, le résumé de l’IA de Tripadvisor reste dithyrambique, évoquant une « propreté impeccable » et précisant que les options de restauration « lui valent des commentaires positifs ».
Autre exemple : l’Occidental Caribe en République dominicaine. Des avis récents, datant encore de mars 2026, le qualifient de « désastre et dérangeant ». Un autre le décrit comme « le pire endroit imaginable ».
Une cliente rapporte que sa chambre sentait les eaux usées et que la moitié du groupe de 68 personnes venu pour un mariage avec elle est tombée malade. Un visiteur de janvier explique que tout l’hôtel empestait la moisissure. Plusieurs mentionnent l’absence d’accès à l’eau courante ; l’un d’eux a même dû se laver à l’eau en bouteille.
En revanche, le résumé généré par l’IA met en avant les équipements « nombreux » de l’hôtel, ne faisant qu’allusion, de manière vague, à une propreté « irrégulière » et à des « problèmes de maintenance ».
L’IA qualifie le harcèlement sexuel de « manquements du service »
D’autres risques ne sont pas mentionnés dans les résumés de Tripadvisor générés par l’IA. Au Kaia Coracesium, sur la côte d’Antalya en Turquie, plusieurs personnes ayant séjourné l’été dernier disent s’être senties en insécurité en raison de harcèlements sexuels répétés de la part d’employés masculins de l’hôtel, avec blagues et gestes déplacés ainsi que des sollicitations insistantes pour se connecter sur les réseaux sociaux.
Deux clientes différentes racontent qu’un employé masculin a suivi leurs filles pour leur demander leurs coordonnées sur les réseaux sociaux. Dans l’un de ces cas, la personne qui laisse l’avis explique qu’un serveur du restaurant l’a suivie dans l’escalier jusqu’à sa chambre.
Le résumé de l’IA de Tripadvisor présente pourtant le service comme « chaleureux ». La formulation la plus proche de ces accusations graves se limite à : « quelques manquements relevés par certains ».
L’IA rend les avis « faciles à assimiler »
Cela suggère que les systèmes d’IA de l’entreprise sont capables d’identifier et de mentionner ces accusations, en reconnaissant que des préoccupations exprimées même par une minorité de personnes peuvent justifier leur intégration dans les résumés.
Mais des questions subsistent sur les raisons pour lesquelles ces références n’apparaissent pas de manière systématique et, lorsqu’elles figurent, sur le fait que le langage utilisé semble en minimiser la portée.
Tripadvisor indique que ses résumés « utilisent de grands modèles de langage et le traitement du langage naturel pour lire les avis récents, identifier les thèmes les plus fréquents, puis transformer ces thèmes en courtes synthèses en langage simple », et que leur objectif est de « rendre le contenu des avis et opinions publiés sur Tripadvisor aussi facile que possible à assimiler, tout en reflétant et en mettant en avant l’éventail complet des opinions positives et négatives, sans privilégier un sentiment plutôt qu’un autre ».
La plateforme a précisé à Which? que les résumés sont actualisés chaque mois « en s’appuyant sur les 12 mois d’avis précédents au moment de chaque mise à jour », et que tous les avis sont traités de manière égale, quelle que soit leur note, en mettant en avant ce que les contributeurs mentionnent le plus souvent.
Pour comparer, Which? a examiné la façon dont des plateformes concurrentes utilisent l’IA pour résumer les avis sur les hôtels. Google gère bien mieux le contexte dans ses synthèses. Pour le Riu Palace, l’aperçu de Google avertit d’un « risque potentiel de maladie » et signale des « flambées de maladie » ainsi que des « inquiétudes concernant des oiseaux dans les zones de buffet ».
L’organisation de consommateurs a également comparé les synthèses de Google à celles de Tripadvisor pour les hôtels Britannia, la chaîne la plus mal notée dans l’enquête hôtelière de Which? depuis plus de dix ans.
Pour le Britannia International, à Londres, Google indique précisément que l’hôtel est « fréquemment classé parmi les pires chaînes hôtelières du Royaume-Uni » et met en avant des avis de clients décrivant des conditions « crasseuses » et un service « épouvantable ». Le résumé de Tripadvisor pour le même établissement affirme au contraire que les clients « louent souvent la propreté des chambres » et décrit l’atmosphère comme « charmante ».
« Inutile de faire une confiance aveugle au contenu généré par l’IA »
En réponse à cette enquête, un porte-parole de Tripadvisor a déclaré : « Nos résumés générés par l’IA ont été conçus pour préserver l’intégrité et la transparence qui ont fait de Tripadvisor une référence pour des millions de voyageurs depuis plus de 25 ans. »
« Ils offrent des aperçus fondés sur un grand volume de contenus générés par les utilisateurs et ne sont explicitement pas destinés à remplacer les avis individuels. Les internautes peuvent facilement cliquer pour voir les témoignages de voyageurs derrière chaque élément du résumé ou accéder à l’ensemble des avis pour un établissement, ce qui supprime toute nécessité de faire une confiance aveugle au contenu généré par l’IA. »
Rory Boland, rédacteur en chef de Which? Travel, reconnaît que les utilisateurs peuvent toujours vérifier ces résumés en les confrontant aux avis réels, mais souligne : « Cela occulte le fait que [Tripadvisor] a choisi de placer ces résumés tout en haut de la page. Ne pas faire remonter des informations essentielles en matière de sécurité est inacceptable et potentiellement mortel. »
Boland conseille aux utilisateurs de passer outre ces résumés et de consulter les avis des clients, en particulier ceux d’une étoile, ainsi que les commentaires publiés sur d’autres sites, afin de s’assurer que leur prochain séjour se déroule en toute sécurité.