Commentant les compagnies aériennes les moins bien classées, Rory Boland, rédacteur en chef de Which? Travel, a conseillé aux passagers de « voyager avec n'importe quelle autre compagnie, si possible ».
Ryanair arrive en dernière position du classement annuel de satisfaction client des compagnies aériennes établi par l'association britannique de défense des consommateurs Which?.
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Le groupe explique que ce résultat s'explique par le fait que « les passagers ont pris conscience que les frais supplémentaires font que les compagnies low cost ne sont plus toujours l'option la moins chère ».
Dans cette enquête menée auprès de plus de 5 500 voyageurs, Jet2 arrive en tête du classement dans la catégorie des vols court-courriers, tandis que Singapore Airlines occupe la première place pour les vols long-courriers.
Ryanair et Wizz Air désignées pires compagnies aériennes
Ryanair est la compagnie aérienne court-courrier la moins performante du classement, avec un score de 55 %. La compagnie low cost a obtenu deux étoiles pour son processus de réservation, l'embarquement, le service client et l'environnement en cabine, et une seule étoile pour le confort des sièges.
Un client a déclaré que « l'avion est sale et les sièges sont horribles ».
Ryanair a obtenu trois étoiles pour son rapport qualité-prix, soit moins que quatre autres compagnies aériennes court-courriers : Jet2, Lufthansa, TUI et Aer Lingus.
« Elle est présentée comme une compagnie aérienne low cost, mais elle tire ses revenus des suppléments, qui compensent largement les économies réalisées par rapport aux autres compagnies aériennes », a déclaré un participant à l'enquête. Plus d'un tiers des clients de Ryanair ont déclaré avoir rencontré des problèmes lors de leur voyage.
Dans l'enquête menée par l'association de défense des consommateurs, Wizz Air s'est également classée parmi les dernières (59 %).
La compagnie aérienne a obtenu deux étoiles dans la plupart des catégories et trois étoiles pour son rapport qualité-prix, un répondant déclarant que Wizz Air était « systématiquement médiocre et trop chère ».
Les voyageurs se sont également plaints de la mauvaise qualité du service client et du manque de communication concernant les retards.
easyJet a obtenu une note globale de 67 % et trois étoiles pour son processus de réservation. La ponctualité de la compagnie aérienne low cost s'est améliorée au cours des deux dernières années, et elle a annulé moins de vols.
Cependant, elle n'a obtenu que deux étoiles pour son service client, le confort des sièges et l'environnement en cabine. À l'instar de Ryanair, la compagnie aérienne a obtenu trois étoiles pour son rapport qualité-prix.
Turkish Airlines (66 %), Loganair (65 %) et Vueling Airlines (63 %) se sont également retrouvées en bas du classement des compagnies aériennes court-courriers.
Les compagnies aériennes low cost perdent du terrain à cause des frais supplémentaires
Which? affirme avoir constaté à plusieurs reprises que le prix affiché des vols proposés par les compagnies aériennes low cost peut grimper en flèche une fois les bagages à main ajoutés. Ces prix ne sont souvent affichés qu'à la fin d'un processus de réservation fastidieux, ce qui rend le calcul du coût total long et confus.
Le mois dernier, l'Autorité des normes publicitaires (ASA) a rendu une décision contre easyJet à la suite d'une récente enquête menée par Which? sur les tarifs des bagages à main.
Même après avoir vérifié des centaines de prix, le groupe n'a trouvé aucun vol où les bagages pouvaient être transportés pour un prix proche des 5,99 £ (6,90 €) annoncés.
« De nombreux autres passagers voyagent avec cette compagnie en raison de ses tarifs attractifs », explique Rory Boland, rédacteur en chef de Which? Travel. « Mais les frais ridiculement élevés pour les bagages et autres suppléments font qu'elle n'est plus garantie d'être l'option la moins chère.
« Nous avons constaté à plusieurs reprises que les compagnies aériennes qui incluent les bagages et l'attribution des sièges dans leurs tarifs peuvent en réalité s'avérer moins chères dans l'ensemble. Si vous le pouvez, voyagez avec n'importe quelle autre compagnie. »
En réponse, un porte-parole d'easyJet a déclaré : « Nous permettons à nos clients de ne payer que ce qu'ils veulent, sans plus, ce qui nous permet de maintenir des tarifs bas pour tout le monde. Avec environ 40 % de nos clients qui choisissent de voyager avec le tarif seul et notre taux de satisfaction client à son plus haut niveau depuis 10 ans, il est clair que les clients continuent d'apprécier ce choix et notre service. »
Un porte-parole de Wizz Air a fait remarquer : « L'enquête de Which? repose sur un échantillon très restreint. Elle a interrogé 259 personnes, soit seulement 0,002 % des 12 millions de passagers transportés sur nos vols au Royaume-Uni en 2025. »
La compagnie a ajouté qu'entre octobre 2024 et décembre 2025, la satisfaction des clients avait augmenté de huit points de pourcentage.
« Dans le même temps, notre taux d'achèvement des vols au Royaume-Uni était de 99,7 %, ce qui nous place régulièrement parmi les meilleurs du secteur, tandis que notre ponctualité a augmenté de 14 % par rapport à l'année précédente. »
Jet2 en tête du classement pour les vols court-courriers
Jet2 (76 %) arrive en tête du classement et s'impose comme le grand gagnant en matière de fiabilité.
Jet2 a annulé beaucoup moins de vols à la dernière minute que la plupart de ses concurrents et a obtenu quatre étoiles pour son processus de réservation, son service client et son rapport qualité-prix. Un client a salué la franchise bagages généreuse par rapport à d'autres compagnies aériennes low cost.
Plus des trois quarts des passagers ont déclaré n'avoir rencontré aucun problème avec leur vol, contre 63 % pour Ryanair.
Les autres compagnies aériennes ayant obtenu de bons résultats sont Lufthansa (73 %), Norwegian (73 %), British Airways (72 %), KLM (72 %), TUI (72 %), Aer Lingus (71 %) et Air France (69 %).
British Airways a obtenu un score de 72 % dans les catégories court-courrier et long-courrier. BA a obtenu quatre étoiles pour son service client et a également enregistré une nette amélioration en matière de ponctualité, avec 74 % des vols partant à l'heure, contre 65 % au cours de la même période l'année dernière, selon les données de l'Autorité de l'aviation civile (CAA).
Singapore Airlines et Emirates en tête du classement long-courrier
Pour les vols long-courriers, Singapore Airlines a obtenu la note la plus élevée de la part des clients, avec 81 %. La compagnie aérienne a obtenu cinq étoiles pour l'environnement de sa cabine et son service à la clientèle.
Elle est l'une des deux seules compagnies aériennes à avoir obtenu cinq étoiles pour son service à la clientèle. Un client a déclaré : « Le personnel de cabine était très aimable et arrangeant. La nourriture était excellente et l'environnement de la cabine était très confortable. »
La compagnie aérienne n'a pas obtenu la mention « Fournisseur recommandé » de Which? en raison de sa clause de non-présentation, qui stipule que si vous manquez votre vol aller, la compagnie aérienne annulera votre billet retour ou vous facturera des frais supplémentaires pour modifier votre voyage.
Les autres compagnies aériennes les mieux notées sont Emirates (80 %), Virgin Atlantic (79 %), Qatar Airways (78 %), Air Canada (77 %), KLM (75 %) et Etihad Airways (74 %).
Emirates s'est distinguée par la fluidité de son processus de réservation, le confort de ses sièges, la qualité de ses repas et son rapport qualité-prix. Les clients ont été enchantés par le service à la clientèle. L'un d'eux a déclaré : « J'avais l'impression de voyager en première classe, même si j'avais réservé en classe économique. »
Virgin Atlantic a été saluée pour son personnel et l'ambiance à bord, surpassant ses rivaux transatlantiques tels que Delta et United. La compagnie aérienne a également reçu cinq étoiles pour son service à la clientèle.
À l'inverse, Aer Lingus a obtenu la note la plus basse pour les vols long-courriers (65 %). La compagnie aérienne n'a obtenu que deux étoiles pour le confort des sièges et l'environnement en cabine, des catégories cruciales pour les vols longs. Elle a toutefois obtenu trois étoiles pour le rapport qualité-prix, le service client, le processus de réservation, le processus d'embarquement et la nourriture et les boissons.
Les compagnies aériennes américaines figuraient également parmi les moins performantes, Delta (70 %), American Airlines (69 %) et United Airlines (68 %) se classant toutes en bas du tableau.