C’est officiel : les passagers aériens dans toute l’UE bénéficieront de droits renforcés à partir de la mi-2027. Le Parlement européen et le Conseil de l’UE ont approuvé l’accord conclu début juin pour renforcer la protection des passagers en cas de perturbations de vols.
Les législateurs de l'UE sont parvenus à un accord le 15 juin pour actualiser les droits des passagers aériens. Le Parlement européen l’a approuvé le 7 juillet (646 voix contre 12) et le Conseil le 13 juillet.
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La Commission avait présenté une première proposition de mise à jour des règles en 2013, mais les négociations avaient échoué en raison de divergences entre législateurs sur le niveau de protection.
En juin, le Parlement a finalement eu gain de cause en rejetant la tentative du Conseil d’édulcorer les protections. Il a conservé la plupart des droits en cas de perturbation des vols tout en obtenant des procédures de remboursement plus claires, une plus grande transparence des prix et l’interdiction de la pratique du no-show.
Alors que les représentants des compagnies aériennes y voient une occasion manquée, l’eurodéputé Andreï Novakov, du Parti populaire européen et rapporteur du Parlement sur les droits des passagers aériens, salue le renforcement des protections pour les passagers.
"Nous avons changé non seulement les droits, mais aussi la manière de les mettre en œuvre. Nous passons d’une amélioration sur le papier à une indemnisation concrète dans la poche des passagers, en prévoyant une procédure conçue pour leur faciliter l’obtention de compensations" , a-t-il déclaré.
Pourquoi de nouvelles règles ?
Depuis 2004, le règlement (CE) n° 261/2004 protège les voyageurs aériens. Sur le papier, il garantit des droits solides. Dans la pratique, il n’a pas tenu ses promesses.
Les passagers ont du mal à faire valoir les protections prévues par ce règlement. Les règles actuelles n’informent pas proactivement les voyageurs de leurs droits et ne prévoient pas d’indemnisation automatique. Les passagers doivent se débrouiller seuls avec des procédures de réclamation complexes, souvent sans savoir comment s’y prendre. Des délais d’attente très longs et des sites de compagnies peu lisibles les dissuadent de demander des indemnisations.
Selon une enquête de l’agence de réclamations AirHelp, 79 % des passagers ne connaissent pas leurs droits. L’Organisation européenne des consommateurs (BEUC) indique que seuls 38 % des passagers éligibles à une indemnisation exercent effectivement leurs droits, et que 22 % en bénéficient au final.
"Les compagnies aériennes détiennent environ 3,2 milliards d’euros d’indemnités de retard non versées. Cet argent aurait pu être réclamé, mais ne l’a pas été, soit parce que les gens ne sont pas au courant, soit parce que la procédure est trop compliquée. Cela montre que l’application des règles reste un véritable défi", explique Kristína Gírethová, chargée de mission transport aérien et ferroviaire au BEUC.
Les compagnies aériennes ne peuvent refuser une indemnisation qu’en cas de circonstances extraordinaires, comme des conditions météorologiques extrêmes ou des problèmes de contrôle aérien, mais elles ont largement exploité le flou de cette notion pour éviter de payer. Les organismes nationaux d’exécution (NEB) sont censés intervenir dans ces cas, mais l’application inégale des règles laisse de nombreux passagers sur le carreau.
La pression en faveur de nouvelles règles s’est accrue au cours de la dernière décennie, les retards augmentant plus vite que le trafic. L’Association internationale du transport aérien (IATA) fait état, entre 2015 et 2025, d’une hausse de 11,5 % du trafic aérien en Europe, tandis que les retards ont bondi de 82,7 %, ce qui a coûté environ 17,5 milliards d’euros aux compagnies et aux passagers.
Les droits existants restent intacts
Les députés européens ont réussi à faire passer leur point clé : les passagers continueront à recevoir une indemnisation si un vol est retardé d’au moins trois heures, annulé moins de 14 jours avant le départ, ou en cas d’embarquement refusé. Le droit au remboursement ou au réacheminement en cas d’annulation est également maintenu.
Le niveau d’indemnisation en cas de retard reste inchangé et dépend de la distance du vol : 250 € pour les trajets jusqu’à 1 500 km, 400 € entre 1 500 km et 3 500 km, et 600 € pour tous les trajets plus longs.
Si les montants restent identiques, "nous les rendons désormais accessibles", se félicite Novakov. "Cet argent ira dans la poche de ceux qui ont droit à une indemnisation [...] c’est désormais un coût réel pour les compagnies. Elles doivent payer ce qu’elles parvenaient d’une certaine manière à éviter par le passé", ajoute l'eurodéputé.
Les règles précisent également le droit à des rafraîchissements toutes les deux heures d’attente en cas de perturbation, à un repas après trois heures et à un hébergement pouvant aller jusqu’à trois nuits en cas de long retard. Les passagers peuvent demander le remboursement si la compagnie ne fournit pas cette assistance.
Nouvelles protections
"Aujourd’hui, les passagers sont un produit [...] Nous les avons rendus à nouveau humains. Tout tourne autour des passagers et de leur manière de voyager, dans la dignité", déclare Andreï Novakov à Euronews. "Le règlement n’est pas contraire aux intérêts des compagnies aériennes".
Pour Kristína Gírethová, l’accord constitue une victoire pour les consommateurs. "Nous avons intégré la jurisprudence existante dans la loi, car nombre de ces règles découlaient de décisions des juges, mais elles font désormais partie intégrante du règlement", affirme-t-elle.
Les passagers devront désormais recevoir des informations claires sur leurs droits en cas de perturbation et sur la cause de celle-ci. Les compagnies devront informer les passagers par voie électronique, dans un délai de quatre jours, sur la manière de demander une indemnisation, fournir des formulaires standardisés valables dans toute l’UE ou leurs propres formulaires, et laisser un délai de neuf mois pour déposer une demande, par voie électronique ou par courrier.
Elles disposeront en outre de 30 jours pour payer, justifier un refus ou invoquer des circonstances extraordinaires, et devront guider les passagers dans les procédures de plainte.
Les passagers ayant réservé via des intermédiaires devront obtenir, en cas d’annulation de vol, un remboursement complet dans un délai de sept jours, incluant les frais d’intermédiation. Les surtaxes pour corriger une erreur sur le nom ou pour obtenir une carte d’embarquement imprimée après un enregistrement numérique sont interdites.
Les personnes à mobilité réduite (PMR) auront droit à une indemnisation, à un réacheminement et à une assistance de la part des compagnies si elles manquent un vol en raison de services ou d’infrastructures aéroportuaires défaillants. Les enfants de moins de 14 ans, les femmes enceintes et les PMR devront être assis gratuitement à côté de leurs accompagnants.
De nouvelles obligations pour les compagnies
Les compagnies pourront toujours éviter de verser une indemnisation lorsque les perturbations de vols échappent à leur contrôle. Les nouvelles règles établissent une liste ouverte de "circonstances extraordinaires", mais il appartiendra aux compagnies d’en apporter la preuve et d’expliquer clairement pourquoi elles rejettent une demande.
Pour Novakov, "l’inclusion d’une liste non exhaustive de circonstances extraordinaires est un résultat important de cette révision, mais certaines omissions sont très préoccupantes".
"Par exemple, la sécurité est la priorité numéro un du secteur [...]. Or les défauts techniques qui affectent la sécurité des vols ne sont pas considérés comme une circonstance extraordinaire".
Si les passagers demandent un réacheminement après une annulation ou un refus d’embarquement, la compagnie devra trouver, dans les trois heures, l’option la plus rapide (avec n’importe quelle compagnie aérienne, par train ou par autocar). Si la compagnie n'y parvient pas, le passager pourra réclamer jusqu’à 400 % du prix initial du billet.
En outre, aucun coût supplémentaire ni aucune correspondance supplémentaire ne pourront être imposés si le passager avait initialement réservé un vol direct.
Les compagnies s’exposeront à des sanctions si elles contournent les règles. "Cela revient à rogner une partie des revenus de l’entreprise, c’est donc quelque chose que, j’en suis sûr, toutes les compagnies chercheront à éviter", confie Novakov à Euronews.
Attention cependant : si le Parlement et le Conseil ont donné leur feu vert définitif, les nouvelles règles ne s’appliqueront qu’à partir de la mi-2027.