Le Conseil européen a récemment approuvé l'accord renforçant les droits des passagers aériens, après le feu vert des eurodéputés le 7 juillet. Les compagnies disposent actuellement de 3,2 milliards d'euros d'indemnités impayées.
Les législateurs sont parvenus le 15 juin à un accord sur la mise à jour des droits des passagers aériens, après treize ans de négociations. La réforme ajoute de nouvelles protections, notamment l’interdiction de la clause de « no-show » et une clarification des règles d’indemnisation et de remboursement, tout en maintenant les protections actuelles en cas de perturbation de vols.
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Depuis vingt ans, les compagnies aériennes ont réussi à éviter de payer, laissant 3,2 milliards d’euros non réclamés. Elles contestent les demandes et refusent les indemnisations. Les associations de consommateurs dénoncent des procédures interminables, des règles peu claires et des sites internet déroutants. L’application des droits est devenue une source de frustration pour les passagers.
Ce vide a permis aux agences de réclamation de bâtir un nouveau modèle économique, révélant l’incapacité des règles européennes à protéger efficacement les voyageurs.
"Cette défaillance a alimenté la croissance des agences de réclamation. Idéalement, les passagers devraient pouvoir obtenir une indemnisation directement et facilement, sans devoir passer par des intermédiaires", explique Kristína Gírethová, chargée de mission transport aérien et ferroviaire à l’Organisation européenne des consommateurs (BEUC).
Pourquoi les passagers peinent à faire valoir leurs droits
Le manque d’information est la principale explication. Selon une enquête de l’agence de réclamation AirHelp, 79 % des personnes interrogées ignoraient leurs droits. Les compagnies aériennes n’informent les voyageurs de leurs droits que dans 40 % des cas.
Beaucoup de passagers, même lorsqu’ils connaissent leurs droits, n’agissent pas en raison de procédures de réclamation complexes et de sites de compagnies déroutants. "Les compagnies n’ont aucune intention de donner une information claire", affirme Eric Napoli, directeur juridique d’AirHelp.
"La faible sensibilisation et la lourdeur des démarches ont empêché de nombreux passagers d’exercer les droits que leur confère le règlement CE 261. Seuls 38 % des passagers éligibles reçoivent effectivement une indemnisation. La majorité des voyageurs ne déposent même pas de plainte", indique Gírethová à Euronews.
Les compagnies profitent souvent de la clause des « circonstances extraordinaires » pour refuser de payer, laissant les passagers sans moyens de contester ces refus. Selon Napoli, "il y a un énorme décalage entre ce que sait la compagnie et ce que savent les passagers [...]. Le consommateur n’a pas vraiment accès à l’information lui permettant de savoir si la compagnie a raison ou non".
AirHelp estime que les compagnies rejettent à tort 52 % des demandes, en invoquant de mauvaises conditions météo, un manque de pièces justificatives ou des problèmes techniques.
"Si vous allez voir la compagnie en disant que votre vol a été retardé et qu’elle vous répond que ce n’est pas de sa faute mais une circonstance extraordinaire, que pouvez-vous faire ?", confie Napoli à Euronews.
Transformer les droits en indemnisations
"AirHelp fonctionne comme un cabinet d’avocats, mais aide les passagers plus efficacement et à moindre coût", explique Napoli. L’entreprise propose un système en trois étapes : "déposer une demande en 2 minutes ; nous nous chargeons de tout ; vous obtenez une indemnisation".
Les passagers saisissent en ligne les détails de leur vol. AirHelp utilise un système automatisé de données pour déterminer si un vol a été annulé ou retardé, la durée du retard et ses causes. Puis AirHelp conteste le refus de la compagnie.
"Si le retard ne relève pas de circonstances extraordinaires et que la compagnie doit payer, nous nous adressons à elle [...], et nous lui montrons que cela ne peut pas être la météo, car en cinq minutes, cinq autres avions ont décollé."
Si nécessaire, ces agences engagent des actions en justice. À ce jour, AirHelp a obtenu une indemnisation pour plus de 3 millions de passagers et gagné 99 % de ses dossiers, dont seulement 2 % ont été portés devant les tribunaux.
"Les compagnies travaillent régulièrement avec nous pour gagner en efficacité. Elles savent que nous leur apportons de bons dossiers. Nous les examinons souvent ensemble et nous tombons d’accord sur-le-champ. Cela réduit aussi leurs coûts."
Un coup de pouce qui a un prix
AirHelp conserve 35 % des indemnités obtenues, avec 15 % supplémentaires en cas d’action en justice. "Nous assumons le coût des victoires comme des défaites. Si vous gagnez, vous payez. Si vous perdez, vous ne payez pas", explique Napoli.
"Nous rejetons d’emblée 20 % des demandes, car nous savons qu’elles ne sont pas solides, et nous n’avons aucun intérêt à prendre un dossier perdant, puisque c’est à nous de payer si nous perdons", poursuit-il.
Les détracteurs, dont l’Association internationale du transport aérien (IATA), qualifient ces agences d'"usines à réclamations" et les accusent d’être "expertes pour contourner le système et de vivre sur le dos des passagers".
"Les gens savent dès le départ qu’ils devront payer des frais", souligne Napoli, ajoutant que "pour beaucoup, il vaut mieux payer et obtenir une indemnisation que ne rien recevoir ou risquer une procédure judiciaire coûteuse". Le BEUC estime qu’à l’horizon 2028, près de 25 % des passagers ayant droit à une indemnisation feront appel à des agences de réclamation.
"Si tout fonctionnait, il n’y aurait pas besoin d’agences de réclamation. Il n’y aurait pas 12 000 affaires devant les tribunaux à Berlin uniquement, visant des compagnies pour obtenir une indemnisation. Cela signifie que vous n’êtes pas protégé et que vous cherchez cette protection auprès des agences de réclamation", déclare l’eurodéputé Andrey Novakov, du Parti populaire européen (PPE) et rapporteur sur les droits des passagers aériens au Parlement européen.
Ce que les nouvelles règles changent pour les agences de réclamation
Les nouvelles règles s’attaquent aux problèmes sur lesquels les agences de réclamation ont bâti leur modèle économique depuis vingt ans.
À partir de la mi-2027, les compagnies devront informer les passagers de leurs droits, fournir des instructions claires pour demander une indemnisation et envoyer les formulaires de réclamation par voie électronique dans un délai de 96 heures. Elles devront accuser réception des demandes dans les 30 jours et soit rembourser, soit motiver tout refus.
"Les nouvelles règles transfèrent aux compagnies la responsabilité de gérer les demandes d’indemnisation, la paperasse, les courriels et les formulaires », explique Novakov, en ajoutant que cela « facilitera à coup sûr la tâche des passagers qui voudront traiter leurs demandes eux-mêmes".
"Le règlement révisé maintient la sécurité juridique autour de la notion de circonstances extraordinaires. Cela devrait contribuer à éviter les refus injustifiés d’indemnisation de la part des compagnies", estime Gírethová.
Les autorités nationales de contrôle « seront mieux dotées et devraient agir de manière plus proactive [...] leur rôle est désormais clarifié et renforcé, avec une coordination accrue entre les pays », ajoute-t-elle.
"Si les règles deviennent plus claires, que les compagnies délivrent une information proactive et que les plaintes sont traitées plus efficacement, certains passagers n’éprouveront naturellement plus le besoin de recourir à ces agences", estime Novakov.
Les agences de réclamation continueront néanmoins de jouer un rôle pour les passagers qui préfèrent la commodité au casse-tête des démarches à engager eux-mêmes.
"Dans le même temps, ces agences fournissent un service que certains passagers privilégient. Je m’attends à ce qu’elles continuent de jouer un rôle pour ceux qui choisissent de faire appel à elles. Cette réforme vise à offrir plus de choix aux citoyens, pas moins", souligne Novakov auprès d’Euronews.