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Vols annulés non remboursés : l'UE va enquêter sur les pratiques des compagnies aériennes

Un passager dans l'attente de son vol, à l'aéroport d'Amsterdam Schiphol
Un passager dans l'attente de son vol, à l'aéroport d'Amsterdam Schiphol   -   Tous droits réservés  Peter Dejong/Copyright 2020 The Associated Press. All rights reserved
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La Commission européenne a annoncé lundi le lancement d'une enquête préliminaire sur les pratiques des compagnies aériennes en cas d'annulation de vols. De nombreux passagers ont en effet rencontré ces derniers mois des difficultés pour se faire rembourser en cas de vols annulés, dans le contexte de la pandémie de Covid-19. A la place, beaucoup se voient proposer des avoirs par les compagnies aériennes durement touchées par les restrictions de voyage.

L'enquête lancée par Bruxelles sera "coordonnée" avec le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) qui réunit les autorités compétentes en la matière dans chaque État membre. Elle vise à obtenir des réponses sur "la manière dont elles informent les consommateurs sur leurs droits (...) et comment elles traitent les demandes de remboursement".

Quelles sont les compagnies aériennes concernées ?

La Commission européenne n'a pas souhaité indiquer quelles compagnies aériennes en particulier étaient concernées par cette enquête. Selon une source proche du dossier, seize compagnies opérant dans l'Union européenne seraient visées.

Le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), qui regroupe les organisations de consommateurs nationales, avait dénoncé en juillet dernier déjà des "violations" du droit des passagers à obtenir un remboursement en cas d'annulation, qui est pourtant garanti par la législation européenne. Le Bureau avait pointé du doigt huit compagnies, dont Air France, KLM, EasyJet et Ryanair et avait de nouveau alerté en décembre 2020 devant le manque de progrès réalisés.

"Nous attendons des compagnies aériennes qu'elles informent correctement les consommateurs de leurs droits lorsqu'un vol doit être annulé et qu'elles veillent à ce que tous les passagers qui souhaitent un remboursement en espèces le reçoivent", a déclaré le commissaire européen à la Justice, chargé de la protection des droits des consommateurs Didier Reynders dans un communiqué.

La Commission indique que "dans les cas où les compagnies aériennes ont des difficultés persistantes à rembourser tous les consommateurs en temps utile, elles sont invitées à fournir des informations sur ce qu'elles font pour remédier rapidement à ces difficultés".

Les compagnies ont "trois semaines pour répondre", précise l'exécutif européen. Il s'agit d'une première étape, qui peut déboucher ensuite sur une enquête plus approfondie, et à terme sur d'éventuelles sanctions.

Tout au long de la crise, la Commission européenne a souligné que les droits des consommateurs devaient être respectés malgré le contexte et les difficultés rencontrées par le transport aérien. Elle a d'ailleurs lancé en juillet une procédure d'infraction à l'encontre de dix pays, toujours en cours pour trois d'entre eux (Croatie, Lituanie, Slovaquie).