Le 11 février marque la journée européenne du 112. Instaurée en 2009, elle vise à promouvoir le numéro d'urgence de l'Union européenne et célébrer le travail des opérateurs à l'autre bout du fil.
Que ce soit en Belgique, en Italie ou en Lettonie, les personnes qui ont besoin d'une ambulance, des pompiers ou de la police peuvent appeler un seul et même numéro - le 112 - et recevoir de l'aide. Chaque année, à l'occasion de la journée européenne du 112, le 11 février, un hommage est rendu aux opérateurs qui répondent à ces appels d'urgence.
À cette occasion, Euronews s'est rendue dans les coulisses de l'un des 10 centres d'urgence 112 de Belgique pour voir comment fonctionne ce maillon essentiel de la chaîne de réponse aux urgences.
"Nous ne pouvons jamais perdre de temps, jamais, ni avec les ambulances, ni avec les pompiers ", a déclaré à Euronews Jana Goemaere, opératrice au centre d'appels d'urgence de Bruxelles. "Dans un moment où quelqu'un est en danger, chaque instant compte"
À l'occasion de la Journée européenne du 112, chaque opérateur a reçu un petit cadeau du ministère de l'Intérieur en guise de remerciement : une balle anti-stress.
Ce cadeau peut s'avérer utile, compte tenu de la nature exigeante du travail. Les opérateurs sont le premier point de contact en cas d'incidents majeurs et complexes.
"Lorsque nous recevons un appel, il est important de poser ... Je ne dirais pas autant de questions, car nous sommes limités dans le temps, mais les bonnes questions", a déclaré Goemaere, soulignant le défi que représente l'évaluation de la situation dans un environnement où tout va très vite.
Elle a expliqué que, dans de nombreux cas, les gens appellent le 112 pour obtenir des conseils médicaux.
"Tout d'abord, nous ne sommes pas des médecins", a-t-elle déclaré, "et ensuite, nous ne sommes pas là avec eux, nous sommes au téléphone de l'autre côté de la ligne".
Un numéro transnational régulièrement utilisé à mauvais escient
La Journée européenne du 112 a été instituée par l'Union européenne en 2009, non seulement pour rendre hommage aux opérateurs, mais aussi pour promouvoir l'existence de ce numéro et son utilisation correcte.
Les citoyens peuvent composer gratuitement le 112 partout dans l'UE pour joindre les pompiers, les services d'urgence médicale ou la police, même s'ils ne possèdent pas de carte SIM.
"L'avantage est que lorsque vous vous trouvez dans un autre pays, comme l'Italie ou l'Espagne, et que vous avez une urgence à ce moment-là, vous n'avez pas à vous demander quel est le numéro [dans ce pays]", a déclaré Goemaere. "C'est le même numéro pour toute l'Europe".
Elle a ajouté que ce système unifié permet aux opérateurs belges, par exemple, de travailler plus facilement avec d'autres centres de l'Union européenne et de nombreux autres pays européens, tels que le Royaume-Uni, la Suisse ou la Turquie.
Les opérateurs belges ont répondu à plus de 2,5 millions d'appels en 2025. Cependant, tous les cas n'étaient pas liés à des incidents d'urgence.
"Il y a des gens qui utilisent le 112 à mauvais escient", poursuit Goemaere, en soulignant que les services d'urgence sont régulièrement victimes de canulars téléphoniques.
"Les adolescents pensent qu'il est amusant d'appeler le 112 et de commander une pizza ou de demander l'heure qu'il est", a-t-elle fait remarquer, soulignant que cela pouvait maintenir la ligne occupée. "Et à ce moment-là, si un autre appel est en attente et qu'il s'agit de quelqu'un qui a eu une crise cardiaque, par exemple ... nous ne pouvons pas prendre cet appel tout de suite".
Goemaere a ajouté que, dans de telles situations, l'opérateur n'hésiterait pas à diriger la police vers le domicile de l'appelant en guise d'avertissement. Nous leur disons : "Si vous n'arrêtez pas d'appeler, nous enverrons la police. Nous savons où vous vous trouvez, nous avons votre adresse, et alors, parfois, ils arrêtent d'appeler".
Dans d'autres cas, les appels sont effectués par accident, par exemple lorsque des enfants en bas âge s'emparent du téléphone d'un parent ou en composant un numéro dans leur poche.
Travailler en étroite collaboration
Le centre d'appels d'urgence de Bruxelles est situé dans la caserne principale du corps des sapeurs-pompiers de Bruxelles, dans la même pièce que le centre de dispatching du corps des sapeurs-pompiers.
Cette proximité unique a permis à plusieurs reprises un déploiement plus efficace des services d'urgence.
Goemaere a souligné que l'un des principaux avantages d'une collaboration aussi étroite est la ligne de communication directe et immédiate.
Quelques instants plus tard, lorsqu'elle reçoit un appel, la jeune opératrice belge se lève et crie "Fuite de gaz", ce qui met en branle les équipes d'intervention.
"Ici, ils peuvent envoyer les pompiers immédiatement, alors que je pense que dans les autres centres d'appel d'urgence du 112 en Belgique, ils sont séparés et il faut du temps pour les envoyer. Ici, nous ne perdons pas de temps".
Il existe aussi des applications d'urgence
Outre le numéro de téléphone d'urgence, plusieurs pays européens disposent également d'applications officielles pour le numéro d'urgence 112, notamment l'Allemagne (nora), l'Italie (Where Are U), l'Espagne (My112), la Suède (SOS Alarm) et la Belgique (112 BE).
Ces applications facilitent les interventions d'urgence et sont plus accessibles, a déclaré Walter Derieuw, porte-parole des pompiers de Bruxelles, à Euronews.
"Nous encourageons les gens à installer l'application 112 BE sur leur téléphone, car elle offre de nombreux avantages", a-t-il déclaré.
Par exemple, au lieu d'appeler un numéro et de sélectionner le service souhaité en composant le bon numéro - un pour les pompiers, deux pour l'assistance médicale et trois pour la police - le bon choix peut être sélectionné sur l'application.
"L'application vous permet également d'indiquer votre position exacte, ce qui nous permet de vous retrouver plus facilement. Il y a une fonction de chat pour les personnes malentendantes ou ayant des difficultés d'élocution, et il y a également une fonction d'alarme, qui peut être activée par l'opérateur du 112 pour faciliter la recherche si vous êtes inconscient", a expliqué Derieuw.
Il déplore toutefois que, malgré le temps qu'elle permet de gagner et les avantages qu'elle offre, l'application reste peu utilisée.
"Il est beaucoup téléchargé, mais nous avons constaté que son utilisation pourrait être améliorée. Seulement 4 ou 5 % des demandes sont effectuées via l'application."