Vol annulé ? Quels sont vos droits et possibilités d'indemnisation au sein de l'UE?

Les projets de voyage risquant d'être perturbés cette année, il est plus important que jamais de savoir comment faire face aux annulations de vols et de trains, aux retards importants et aux bagages perdus
Les projets de voyage risquant d'être perturbés cette année, il est plus important que jamais de savoir comment faire face aux annulations de vols et de trains, aux retards importants et aux bagages perdus Tous droits réservés Canva
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Par Portia Jones
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Cet article a été initialement publié en anglais

Tour d'horizon des mesures visant à protéger les consommateurs, lorsque les vols relèvent de la législation européenne ou britannique.

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Tous les pays d'Europe sont concernés, à un moment ou à un autre : le personnel des aéroports et des compagnies aériennes peut prévoir de faire grève au cours des mois à venir, ce qui ne manquara pas d'entraîner le retard ou l'annulation de milliers de vols.

Face à ces aléas, et aux perturbations qui pourraient survenir, mieux vaut savoir comment faire face aux annulations de vols et de trains, aux retards importants et aux pertes de bagages, pour mieux gérer ses projets de voyage.

En cas de grève, le personnel au sol ou l'équipage de l'avion peut décider de changer ses habitudes de travail, ce qui entraîne des retards et des annulations de vols, en Europe comme ailleurs.

Tous les vols ne sont pas concernés, mais si une compagnie aérienne est en grève et que vous en avez été informé imoins de 14 jours à l'avance, vous pourriez prétendre à une indemnisation.

Quels sont vos droits en cas d'annulation de vol ?

En cas de retard ou d'annulation, les compagnies aériennes sont tenues d'informer les passagers et de leur fournir de la nourriture et un hébergement (si le retard nécessite un une nuitée).

Selon le site britannique Citizens Advice, si votre vol relève de la législation britannique, votre compagnie aérienne doit vous laisser le choix entre un remboursement ou un autre vol vers votre destination initialement prévue.

Si vous souhaitez toujours voyager, votre compagnie aérienne doit vous trouver un autre vol, même s'il s'agit d'un vol d'une autre compagnie.

Pour ce qui des droits des passagers aériens au sein de l'UE, si votre vol est retardé de deux heures ou plus au départ, la compagnie aérienne doit vous offrir une prise en charge (repas, rafraîchissements et, si nécessaire, un hébergement). Si ce retard induit que vous arriviez à destination avec un retard de plus de 3 heures, vous pouvez également prétendre à une indemnisation.

Puis-je demander une indemnisation si mon vol est annulé ou retardé ?

Can I claim compensation if my flight is cancelled or delayed?
Can I claim compensation if my flight is cancelled or delayed?Canva

Vous pouvez prétendre à une indemnisation si votre vol arrive à destination avec plus de trois heures de retard, et son montant dépend de la distance parcourue.

Selon le site web de l'UE, les droits des passagers aériens de l'UE s'appliquent :

- si votre vol concerne un pays de l'UE et est assuré par une compagnie aérienne de l'UE, ou d'un pays tiers.

- si votre vol atterit sur le sol de l'UE, alors qu'il est en provenance d'un pays tiers et est exploité par une compagnie aérienne de l'UE

- si votre vol part de l'UE en direction d'un pays tiers, et est exploité par une compagnie aérienne de l'UE ou d'un pays tiers.

- si vous n'avez pas déjà bénéficié de prestations (indemnisation, réacheminement, assistance de la part de la compagnie aérienne) pour des problèmes liés au vol pour ce voyage, en vertu de la législation applicable d'un pays non membre de l'UE.

Comment demander une indemnisation ?

Vous devez réclamer une indemnisation directement à la compagnie aérienne plutôt que d'utiliser un service de demande d'indemnisation en ligne. Le recours au service d'un tiers implique la perception d'une commission, ce qui réduira par conséquent le montant de la somme perçue.

Rendez vous sur le site de votre compagnie aérienne, ou appelez son service clientèle pour obtenir plus d'informations sur l'indemnisation à laquelle vous avez droit.

Même si vous pouvez réclamer une indemnisation en espèces dans certaines circonstances, cette disposition ne s'applique pas lorsque les annulations ou les retards sont imputés à des "cas de force majeure", c'est-à-dire à des éléments indépendants de la volonté de la compagnie aérienne, tels que des conditions météorologiques extrêmes.

Que se passe-t-il si une compagnie aérienne ne peut pas vous ramener à bon port ce jour-là ?

Lorsqu'un retard de vol nécessite un séjour d'une nuit, la compagnie aérienne doit organiser et couvrir les frais d'hébergement des passagers, y compris le transport pour votre acheminement et votre départ du lieu en question.

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Si vous devez organiser par vos propres moyens votre transport et votre hébergement, en cas d'annulation de vol ou de retard important, la compagnie aérienne doit vous rembourser les frais engagés.

Vous devez conserver une copie de tous les reçus, et réserver le billet et l'hôtel de substitution les moins chers, afin que la compagnie aérienne puisse faciliter votre demande d'indemnisation.

Que se passe-t-il si votre vol est retardé de trois heures ou plus ?

Si votre vol est retardé de plus de deux heures, vous avez droit à une assistance telle que des bons d'achat alimentaire.

Vous avez également droit à une indemnisation, si votre vol arrive avec plus de trois heures de retard, et que la compagnie aérienne en porte la responsabilité, par exemple en cas de difficultés techniques ou de surréservation.

Les passagers peuvent également obtenir un remboursement complet s'il s'agit d'un retard de plus de cinq heures et qu'ils ne souhaitent plus voyager.

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Il est peu probable que vous obteniez une indemnisation si le retard est dû à un événement indépendant de la volonté de la compagnie aérienne, par exemple des conditions météorologiques délicates, ou un risque pour la sécurité.

Quelle assistance les compagnies aériennes fournissent-elles ?

Consumer rights are there to protect you
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Voici l'assistance que les compagnies aériennes fournissent généralement en cas de retard de vol :

- Rafraîchissements et repas : une quantité raisonnable de nourriture et de boissons (souvent sous forme de bons d'achat).

- Communication et information : les compagnies aériennes sont tenues de fournir des moyens de communication, tels que l'accès au téléphone ou à vos courriels, afin de tenir les passagers informés du retard et de leurs droits.

- Hébergement : si le retard nécessite une nuitée, les compagnies aériennes doivent organiser et prendre en charge le coût de l'hébergement, et celui du transport entre l'aéroport et le lieu de séjour.

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- Transport alternatif ou remboursement : les passagers ont le choix entre opter pour une nouvelle réservation sur un autre vol ou obtenir un remboursement.

Si votre compagnie aérienne n'est pas en mesure d'organiser l'assistance précitée, vous pouvez assumer les dépenses qui y sont liées dans un premier temps, et réclamer un remboursement des frais ultérieurement. Dans ce cas, l'autorité de l'aviation civile conseille de conserver les reçus et de dépenser le strict nécessaire.

Que se passe-t-il si je n'ai pas voyagé sur un vol relevant du régime juridique britannique ou européen ?

Si vous n'avez pas voyagé sur un vol relevant des législations du Royaume-Uni ou de l'Union européenne, vous ne serez pas couvert par le régime d'indemnisation prévu dans ces cas de fgure.

Toutefois, la plupart des compagnies aériennes ont l'obligation contractuelle d'offrir aux passagers le choix entre la réservation d'un vol ultérieur, celle d'un autre moyen de transport ou l'obtention d'un remboursement.

Si votre compagnie aérienne relève de la Convention de Montréal, vous pourrez peut-être demander à être indemnisé pour toute perte causée par un retard.

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La convention de Montréal est un traité qui régit la responsabilité des compagnies aériennes en cas d'accident survenu au cours d'un vol international.

Établie en 1999, cette convention fixe des règles en cas de blessures ou de décès des passagers, de perte ou d'endommagement des bagages, et de perte ou de retard d'acheminement des marchandises.

La convention précise que les compagnies aériennes sont strictement responsables des dommages causés dans la limite d'un montant spécifié, à moins qu'elles ne puissent prouver que l'incident n'est pas dû à leur négligence ou qu'il résulte exclusivement des agissements d'un tiers.

Consultez la liste de la convention de Montréal pour savoir si vous êtes couvert. Votre police d'assurance voyage peut également offrir une couverture - limitée - en cas de retard, il est donc utile de consulter les conditions générales.

Que se passe-t-il si j'ai réservé un forfait ou si j'ai eu recours à une agence ?

All businesses that provide services in the EU must comply with consumer protection rules
All businesses that provide services in the EU must comply with consumer protection rulesPortia Jones

Toutes les entreprises qui fournissent des services dans l'UE doivent respecter les règles de protection des consommateurs. Le réseau des centres européens des consommateurs précise que "si vous réservez des vacances, une voiture de location, un logement ou un vol dans un pays de l'UE, en Norvège ou en Islande et que vous rencontrez des problèmes, vos droits den matière de consommation sont là pour vous protéger.

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Si votre vol est annulé, si vos bagages sont perdus, si votre croisière se déroule mal ou si vous manquez votre correspondance ferroviaire, la législation européenne vous permettra d'obtenir réparation".

Au Royaume-Uni, les agences de voyage qui proposent des forfaits incluant un vol et qui les vendent à leurs clients doivent passer par le système ATOL.

L'ABTA offre également une protection financière aux consommateurs britanniques qui réservent des vacances auprès de ses organismes affiliés. Cette protection permet aux consommateurs d'être remboursés ou de bénéficier d'une assistance en cas de dépôt de bilan de leur agence de voyage.

Les forfaits touristiques et les réservations effectuées par l'intermédiaire d'une agence peuvent offrir aux voyageurs des garanties d'assurance plus étendues et un meilleur service à la clientèle.

"En réservant par l'intermédiaire d'un agent professionnel, vous avez la certitude d'être protégé en cas de modification de votre voyage", explique Sarah Davies, conseillère  voyages auprès de Life Begins with Travel.

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"Même s'il s'agit simplement d'avoir quelqu'un au bout du fil pour vous guider tout au long du processus".

Sarah Davies explique que de nombreux voyagistes en ligne ne sont pas affiliés à l'ABTA, et qu'il est donc important de choisir un voyagiste bénéficiant à la fois des protections relevant de l'ABTA et d'ATOL, "afin de ne pas se retrouver avec des frais supplémentaires et d'être bien protégé".

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