Des milliers de voyageurs se sont retrouvés bloqués cette semaine en raison de la coupure d'électricité massive en Espagne et au Portugal.
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La panne d'électricité qui a paralysé l'Espagne et le Portugal lundi a entraîné d'importantes perturbations dans les transports, avec notamment l'annulation de plus de 500 vols.
Des milliers de voyageurs sont restés bloqués, certains ayant passé la nuit dans les aéroports.
Si vous avez subi des retards ou des annulations de vol, voici ce que vous devez savoir sur vos droits en matière d'assistance et d'indemnisation.
Mon vol a été annulé, ai-je droit à une indemnisation ?
En vertu du droit britannique et européen, les passagers ont droit à une indemnisation pour un vol annulé, mais uniquement si la compagnie aérienne est responsable, ce qui n'est pas le cas pour la panne d'électricité.
"Comme la perturbation a été causée par des circonstances indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, les passagers ne peuvent pas obtenir d'indemnisation directement de l'opérateur", explique Ernesto Suarez, directeur général de la compagnie d'assurance voyage Gigasure.
Dans ce cas, les compagnies aériennes sont tenues de fournir aux passagers dont les vols ont été annulés une aide, comme des chambres d'hôtel ou des repas.
Si le retard se prolonge pendant la nuit, la compagnie aérienne est tenue, en théorie, de trouver et de payer un hébergement. Dans la pratique, les opérateurs prétendent souvent que c'est "trop difficile" et invitent les passagers à réserver leur propre hébergement et à en demander le remboursement ultérieurement.
Puis-je faire appel à mon assurance voyage pour un vol annulé ?
"Les personnes ayant souscrit une assurance voyage peuvent bénéficier d'une certaine protection financière si tout ou partie de leur voyage est retardé, annulé ou écourté en raison d'une panne d'électricité", explique Ernesto Suarez.
"Si le client a souscrit une garantie étendue contre les perturbations du voyage, il peut être couvert en cas de retard, d'abandon ou d'interruption du voyage et/ou de frais supplémentaires s'il doit changer d'hébergement ou prolonger son séjour."
Si les passagers ont déjà voyagé et ne peuvent pas rentrer à cause des pannes d'électricité, de nombreuses polices d'assurance voyage continueront à les couvrir jusqu'à ce qu'ils puissent rentrer sans frais supplémentaires, ajoute Ernesto Suarez.
Si vous bénéficiez d'une couverture étendue contre les perturbations de voyage, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation couvrant les frais supplémentaires de voyage et d'hébergement jusqu'à votre retour, sous réserve des conditions générales et des exclusions de votre police d'assurance.
Il est important de vérifier le libellé spécifique de votre police, mais en général, si le retard ou l'annulation est indépendant de votre volonté, vous pourrez faire une demande d'indemnisation.
Michelle Cooper, experte en voyage et en assurance chez Saga Travel Insurance, conseille vivement aux voyageurs de noter clairement toutes les dépenses supplémentaires qu'ils ont encourues en raison des perturbations.
"Il est fortement recommandé aux voyageurs de conserver tous les reçus relatifs à l'hébergement, aux repas et au transport, ainsi que les confirmations écrites des compagnies aériennes ou des prestataires de services de voyage concernant les annulations ou les retards", dit-elle.
"Il peut également être utile de prendre des photos des reçus. Ces documents seront nécessaires pour présenter une demande d'indemnisation. Dans la mesure du possible, faites des captures d'écran des communications de la compagnie aérienne et sauvegardez des copies hors ligne, au cas où l'accès à l'internet serait perturbé.
Droits à indemnisation en cas d'hébergement d'urgence
Certains voyageurs se sont sentis en danger dans leur logement ou n'ont pas pu y accéder parce que les serrures électroniques des portes ont cessé de fonctionner pendant la panne.
"Si votre hôtel n'avait pas d'éclairage de secours, de climatisation ou de système de sécurité incendie en état de marche, il n'était peut-être pas sûr d'y rester", explique Michelle Cooper.
"Si vous avez décidé de changer d'hébergement, veillez à conserver tous les reçus et les preuves de votre départ, telles que des photos ou une confirmation écrite de l'hôtel. Conservez tous les reçus de votre nouveau logement pour les demandes d'indemnisation de l'assurance".