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L'IA, menace imminente pour les emplois en service clientèle

Les emplois dans le domaine du service à la clientèle devraient être fortement impactés par l'utilisation accrue des chatbots alimentés par l'IA.
Les emplois dans le domaine du service à la clientèle devraient être fortement impactés par l'utilisation accrue des chatbots alimentés par l'IA. Tous droits réservés Canva
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Par Giulia Carbonaro
Publié le
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Cet article a été initialement publié en anglais

L'intelligence artificielle s'attaquera "sans aucun doute" aux emplois dans le service à la clientèle. Un chamboulement pour tout un secteur, aux aspects également positifs selon certains experts.

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"Bonjour James, c'est Alexander de Tesla Motors", dit une voix grave et chaleureuse au téléphone. "Comment se passe votre journée jusqu'à présent ? Avez-vous des problèmes ou des questions lors de la personnalisation de votre voiture sur notre site web ? " C'est ainsi qu'un assistant du service clientèle pourrait répondre au téléphone aux futurs clients du constructeur automobile Tesla. L'entreprise de logiciels Air AI estime qu'il sera très difficile de se rendre compte que son interlocuteur n'est pas une personne, mais une intelligence artificielle (IA).

L'entreprise basée à Miami travaille à la création du tout premier assistant IA au monde capable de passer des appels téléphoniques de 10 à 40 minutes qui "sonnent comme un vrai humain" et qui "peut faire tout le travail d'un agent à temps plein sans avoir à être formé, géré ou motivé", d'après Air AI. À la différence d'un assistant de service à la clientèle, l'entreprise affirme que son produit "fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an", ce que les humains ne seront jamais capables, ni désireux de faire.

Pour Mansoor Somro, professeur en durabilité et commerce international à la Teesside University International Business School au Royaume-Uni, la technologie promise par Air AI est la preuve que l'intelligence artificielle pourrait bientôt nous remplacer sur le lieu de travail.

"Comme prévu, il semble que l'IA s'attaque d'abord aux emplois dans le service à la clientèle", a-t-il écrit sur LinkedIn, en commentant un exemple d'appel fourni par Air AI montrant une conversation idéale entre l'IA et le client. "Pour moi, la conversation est un peu lente et manque d'enthousiasme, mais [c'est] un développement significatif qui va de l'avant", avance-t-il. Pour lui, l'IA  s'attaquera "sans conteste" aux emplois un jour ou l'autre, en commençant par les emplois liés au service à la clientèle.

Quels sont les emplois menacés ?

Si certains experts pensent que l'impact positif de l'IA pourrait l'emporter sur ses aspects négatifs, les craintes que la nouvelle technologie puisse bientôt voler les emplois des gens et remplacer les humains, en particulier lorsqu'il s'agit d'emplois de débutants et peu qualifiés, persistent.

Le déplacement d'emplois, c'est-à-dire le nombre de personnes occupant des emplois de débutant qui pourraient bientôt être évincées par l'IA, est une évolution inévitable que les experts du travail prennent en compte.

Se basant sur les projections du Future of Work Centre de l'université de Teesside au Royaume-Uni, Mansoor Somro estime que "25 % des emplois dans l'ensemble des industries seront perdus d'ici à 2030".

Un rapport de Goldman Sachs publié au début de l'année a révélé que jusqu'à 300 millions d'emplois à temps plein dans le monde pourraient être affectés par l'utilisation accrue de systèmes d'IA tels que ChatGPT.

"Nous constatons actuellement une amélioration du service à la clientèle grâce aux chatbots" (robot conversationnel, ndlr), explique Mansoor Somro. L'IA pourrait selon lui bientôt remplacer certains emplois "de service à la clientèle dans tous les secteurs, dans les banques, les salles d'exposition de voitures - et j'en passe", ainsi que dans "la programmation, l'industrie du logiciel et des technologies de l'information."

"Les progrès que nous avons constatés en termes de services d'assistance 24/7, de service client en temps réel, de délocalisation - une grande partie de tout cela est maintenant testée pour être gérée entièrement, ou dans une large mesure, par des chatbots", ajoute-t-il.

Une étude réalisée en 2022 par Gartner IT, une société de recherche technologique, prévoit que les chatbots deviendront le principal canal de service à la clientèle pour environ 25% de toutes les organisations d'ici 2027.

Le revers de la médaille : l'interface humaine

Il est devenu de plus en plus difficile ces dernières années de parvenir à contacter une personne réelle au sein d'un service clientèle. Or, "nous apprécions toujours davantage l'interface humaine", explique Mansoor Somro, ajoutant qu'il est peu probable que les emplois du service client soient entièrement gérés par l'IA à l'avenir.

Si l'IA est susceptible de gérer les premières étapes, les plus simples, du service à la clientèle et de fournir des solutions, il y aura toujours des humains pour traiter les questions plus complexes, qui nécessitent de l'empathie, c'est-à-dire de plaisanter ou de faire en sorte que les gens se sentent impliqués et pris en charge. Les experts estiment que les personnes capables de s'adapter aux changements à venir prospéreront.

Les personnes occupant des emplois peu qualifiés, susceptibles d'être pris en charge par l'IA, finiront par être réinsérées dans la population active estime Mansoor Somro. Une période qui devrait prendre entre 7 et 10 ans avant que le marché de l'emploi ne retrouve sa stabilité. Après cette période relativement courte, l'introduction de l'IA dans plusieurs secteurs d'activité "créera de nouvelles méthodes de travail et de nouveaux emplois", prévoit, optimiste, le professeur.

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