"Un phare dans un océan de critiques": voici comment fonctionne le classement par étoiles des hôtels et pourquoi il compte autant

Voici tout ce qu'il faut savoir sur le fonctionnement du classement des hôtels
Voici tout ce qu'il faut savoir sur le fonctionnement du classement des hôtels Tous droits réservés Euronews / Canva
Par Saskia O'Donoghue
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Cet article a été initialement publié en anglais

Euronews Travel s'est entretenu avec Markus Luthe, président de l'Union européenne des hôtels-stars, pour savoir comment fonctionne exactement le processus de classement par étoiles.

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Lorsque vous réservez un hôtel pour un prochain voyage, vous êtes-vous déjà demandé comment celui-ci était classé ? Vous n'êtes pas le seul.

En Europe, 21 pays membres et cinq pays observateurs participent à un processus d'évaluation normalisé par plusieurs organismes officiels, ce qui signifie que leurs hôtels peuvent obtenir d'une à cinq étoiles, en fonction de divers critères.

La Confédération des associations nationales d'hôtels, restaurants, cafés et établissements assimilés de l'Union européenne et de l'Espace économique européen - plus connue sous le nom de HOTREC - est l'association qui chapeaute ces organismes de classement.

Euronews Travel s'est entretenu avec Markus Luthe, membre du comité exécutif de l'HOTREC, directeur général de l'association allemande des hôtels, et président de l'association européenne des hôtels étoilés (AISBL), afin d'en savoir plus.

Comment les étoiles sont-elles attribuées aux hôtels ?

Dans toute l'Europe, 21 pays utilisent un système de classification commun qui attribue des étoiles aux hôtels. Chaque hôtel est classé sur la base de 247 critères, répartis en cinq catégories.

Sous le patronage de l'HOTREC, tous les membres de l'Union Hotelstars classent leurs hôtels sur la base d'un ensemble de critères identiques, également connus sous le nom des 21 principes de l'HOTREC.

"Chaque critère se voit attribuer des points en fonction de son importance, sur une échelle allant de 1 à 20 points. Il existe une liste de critères obligatoires pour chaque catégorie et des critères supplémentaires qui peuvent être utilisés pour obtenir plus de points", explique M. Luthe à Euronews Travel.

"Il ne suffit pas de satisfaire aux critères de base pour intégrer une catégorie d'étoiles. Les hôtels qui répondent à tous les critères obligatoires de leur catégorie et qui offrent un niveau de service exceptionnel se voient attribuer le qualificatif de "Supérieur"", ajoute-t-il.

Il existe cependant des exceptions. Les hôtels comptant jusqu'à quatre étoiles peuvent obtenir ce classement, tout en fonctionnant sans restaurant. 

An image of Markus Luthe, President of the Hotelstars Union
An image of Markus Luthe, President of the Hotelstars UnionNuderscher

En quoi le classement par étoiles des hôtels peut-il varier en Europe ?

Bien que l'Union Hotelstars domine la classification des hôtels dans la majeure partie de l'Europe, certains pays, dont la France et le Portugal, utilisent leur propre système national.

Dans d'autres pays, comme la Finlande et la Norvège, il n'existe aucune classification par étoiles.

À l'autre bout du spectre, l'Espagne et l'Italie utilisent respectivement 17 et 21 classifications régionales distinctes pour classer leurs hôtels.

"Nous sommes en contact étroit avec ces pays, mais chacun d'entre eux a ses propres raisons de ne pas (encore) participer à l'Union Hotelstars. Il s'agit notamment de raisons politiques structurelles, d'institutions impliquées ou de conditions de marché spécifiques", explique M. Luthe à Euronews Travel.

Can hotels really be classified as 'better' than five star?
Can hotels really be classified as 'better' than five star?Euronews / Canva

Comment se déroule le processus de classement par étoiles, du début à la fin ?

Le processus d'obtention d'une classification par étoiles peut varier légèrement d'un pays à l'autre, explique M. Luthe, mais cela débute de manière très similaire dans la grande majorité d'entre eux.

Les propriétaires d'hôtels doivent remplir un questionnaire d'auto-évaluation complet, qui est ensuite soumis à l'examen de l'Union Hotelstars.

Une fois le questionnaire évalué, l'Union procède à un audit sur place afin de vérifier que les hôtels ne se donnent pas une note trop élevée.

Si l'inspection est menée à bien et validée par l'Union, le nombre d'étoiles correspondant est octroyé - mais ce n'est pas toujours aussi simple.

Selon M. Luthe, deux scénarios sont possibles si les hôtels ne méritent pas la classification qu'ils se sont attribuée, voire s'ils ne remplissent pas les conditions requises pour être classés.

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"Le premier scénario est celui dans lequel un hôtel fait de la publicité en affichant des étoiles alors qu'il n'est pas classé.

Ces hôtels sont contactés et priés de retirer ces étoiles. Si l'hôtel ne donne pas suite à la demande, une requête peut être déposée auprès de l'agence nationale de protection des consommateurs ou des autorités de la concurrence", explique-t-il à Euronews Travel.

"Le deuxième cas est celui dans lequel un hôtel en cours de classification ne remplit pas les critères de base, par exemple en matière d'hygiène ou de sécurité. Dans ce cas, l'hôtel n'obtient aucune classification", ajoute M. Luthe.

A map of the HOTREC member status of European nations
A map of the HOTREC member status of European nationsEuronews / Canva

Les hôtels qui affichent 6 ou 7 étoiles méritent-ils vraiment cette catégorie ?

Un certain nombre d'hôtels dans le monde tentent de se vendre comme étant "au-dessus" des classements officiels, affirmant qu'ils offrent des services 6 ou même 7 étoiles.

En Europe, les pays membres de l'HOTREC ont convenu de classer leurs hôtels exclusivement sur l'échelle traditionnelle allant jusqu'à cinq étoiles.

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Bien que cela semble balayer l'hypothèse d'établissements 6 ou 7 étoiles, il existe un niveau de classement supplémentaire qui peut être attribué aux meilleurs hébergements.

Le classement 5 étoiles supérieur, explique M. Luthe, peut être attribué aux "meilleurs établissements de chaque catégorie qui se distinguent généralement par leur niveau de service particulièrement élevé".

Does a hotel's star rating matter to you?
Does a hotel's star rating matter to you?Ana Lanza on Unsplash

"Si des hôtels de plus de 5 étoiles apparaissent parfois dans les médias, il s'agit, à notre connaissance, de messages purement publicitaires de l'hôtel ou du média, qui ne reposent pas sur un catalogue officiel de critères", explique M. Luthe à Euronews Travel.

"Selon nous, il n'est pas non plus judicieux d'augmenter d'un ou plusieurs niveaux le nombre maximum d'étoiles que peut obtenir chaque nouvel hôtel de luxe, comme si le classement évoluait sur une échelle de Richter ouverte, ajoute-t-il, ce qui priverait le consommateur de garanties au lieu de lui apporter une transparence supplémentaire.

Quelle est la durée de validité de l'obtention des étoiles ?

Une fois obtenu, le nombre d'étoiles octroyé est valable pendant six ans maximum, selon le pays.

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À l'issue de cette période, le processus recommence et un nouvel audit doit être réalisé sur place.

"Si l'hôtel a réalisé les investissements ou les ajustements nécessaires, il se verra attribuer à nouveau les mêmes étoiles", explique M. Luthe.

"Dans le cas contraire, il a la possibilité d'être déclassé ou de procéder aux ajustements nécessaires dans un certain délai afin de rester dans sa catégorie", ajoute-t-il.

Si un hôtel vise une catégorie supérieure, l'HOTREC s'assure qu'il effectue les ajustements et les investissements nécessaires pour atteindre la norme de la nouvelle classification.

Un autre audit permettra de s'assurer que les ajustements ont été faits et que les nouveaux critères sont respectés, puis l'hôtel pourra passer au niveau supérieur.

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Luxury service at a hotel in Switzerland
Luxury service at a hotel in SwitzerlandAlev Takil via Unsplash

Quelle est l'impact réel du classement par étoiles pour les hôtels européens ?

"Dans certains pays membres de l'Union Hotelstars, la classification est gratuite, tandis que dans d'autres, il faut payer une redevance", explique M. Luthe. 

Mais quelle est l'importance réelle de ces classements pour les voyageurs ?

"Pour les clients, explique M. Luthe, le classement par étoiles reste l'un des principaux critères de choix d'un hôtel, car ils savent au moins approximativement ce qu'ils peuvent attendre d'un hôtel 3 étoiles, par exemple.

Selon l'HOTREC, les touristes bénéficient d'un système harmonisé au niveau international, qui offre une véritable possibilité de comparaison au-delà des frontières nationales.

A luxury hotel on the ever-popular Greek island of Mykonos
A luxury hotel on the ever-popular Greek island of MykonosDimitris Kiriakakis via Unsplash
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