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Secteur aérien en Europe : salariés et clients dans l'œil du cyclone du coronavirus

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Pris dans l'orage de la pandémie de COVID-19, le secteur aérien traverse des turbulences financières d'ampleur. De grandes compagnies aériennes européennes telles qu'Air France, Lufthansa ou encore British Airways ont annoncé la suppression de dizaines de milliers d'emplois et les low cost EasyJet et Ryanair prévoient chacune de se séparer de plusieurs milliers de salariés.

En Europe, le ciel s'est assombri du fait du coronavirus : le secteur aérien tente à tout prix de sauver des parts de marché. Les acteurs low cost exercent déjà une pression massive sur leurs employés. Certains dénoncent du dumping social.

À Francfort, nous rencontrons Francesca Rinaldi. Cette hôtesse de l'air de Ryanair siège au sein de l'entreprise, au comité de négociation en tant que représentante des membres d'équipage installés en Allemagne pour le syndicat allemand ver.di. Leur salaire est faible : il est compris entre 1200 et 2200 euros.

Tous les jours, Francesca Rinaldi contacte des représentants du personnel de bord de la compagnie à travers l'Europe. Ils craignent une baisse des rémunérations. C'est le cas de Damien Mourgues, stewart et membre du syndicat SNPNC-FO.

"En France, à la mi-mai, nous avons reçu une proposition de la compagnie qui proposait de réduire nos salaires de 10% et de réduire notre temps de travail : ce qui ferait passer les salaires à environ 900 euros nets - ce qui est le seuil de pauvreté en France -," lui raconte-t-il. "C'est une forme de chantage puisque dans cette proposition, il était clairement expliqué que si nous n'acceptions pas, la compagnie se retrouverait avec un surplus de 27 membres d'équipage en France dont il faudrait se séparer," précise-t-il.

"Ce n'est pas de la négociation, c'est un ordre"

Francesca Rinaldi passe un autre appel à un collègue : elle veut expliquer la situation en Allemagne à un stewart et responsable syndical espagnol. "En Allemagne, ils menacent implicitement, mais aussi très explicitement en annonçant avoir 571 membres d'équipage en trop sur 940 et donc vouloir se débarrasser de près de 60% des personnels navigants ici en Allemagne," dit-elle avant de demander à Gustavo Silva, stewart et représentant du syndicat espagnol USO : "En Espagne, est-ce qu'on vous a fait du chantage ou des menaces ?"

"Ryanair nous a dit : "Soit vous signez, soit il y aura 351 personnes licenciées : donc ce n'est pas de la négociation, c'est un ordre," estime Gustavo Silva.

"Dans le même temps," poursuit-il, "ils dégradent les conditions de travail en place ; donc c'est un exemple évident de dumping social. Une collègue qui a un enfant a dû aller à la Croix-Rouge pour demander à manger parce qu'elle n'avait pas assez d'argent pour subvenir à leurs besoins ne serait-ce que dix jours dans le mois," fait-il remarquer.

"Empêcher Ryanair et les autres compagnies de faire du dumping social"

Les mauvaises nouvelles s'accumulent pour les personnels de bord de Ryanair : en République tchèque, la compagnie vient de licencier les trois syndicalistes qui siégeaient comme Francesca Rinaldi, au comité de négociation tchèque. Ils perdent leur fonction de représentant et leur emploi.

"Toutes les compagnies aériennes font face à une crise et elles sont toutes en train de négocier," renchérit l'hôtesse de l'air allemande. "Si aujourd'hui, on permet à Ryanair de faire à nouveau du dumping social - comme elle l'a fait dans les années 90 -, alors cela revient à autoriser toutes les autres compagnies - et cela a déjà été fait dans le passé - à copier le modèle de Ryanair : c'est quelque chose qu'on doit éviter de toutes nos forces et on doit continuer à se battre," insiste-t-elle.

Nous avons demandé à interroger la direction de Ryanair sur le site de son choix en Europe. Elle a refusé.

Pour Francesca Rinaldi, cette situation dans l'entreprise la plonge dans le doute sur son propre métier : "C'était un rêve d'enfance : comme je suis la cinquième et plus jeune fille d'une famille traditionnelle du sud de l'Italie, j'ai toujours voulu avoir ma liberté et voyager," confie-t-elle. Un rêve de liberté qui s'est heurté à la dure réalité des compagnies low cost.

Elle décrit ainsi l'impact de cette crise sur ses collègues et elle-même : "On a peur d'être licencié, de ne pas avoir assez pour finir le mois. On est dans un déséquilibre émotionnel : il y a des gens qui vont voir un psychologue ou qui n'arrivent plus à dormir et quand il s'agit de personnes qui s'occupent de 189 passagers, cela peut évidemment poser un problème de sécurité," met-elle en garde.

Et les droits des passagers ?

Qu'en est-il des voyageurs justement ? La crise de l'aérien remet en cause leurs droits. Des vols annulés ne sont pas remboursés, les compagnies invoquant des "circonstances extraordinaires".

À Bonn, Sebastian Vögel et Binoj Puthuvaparambil se battent pour récupérer leur argent. "C'était la bonne chose à faire de nous opposer à la compagnie plutôt que de ne rien dire," indique Sebastian. "En fait, elle espère que les gens renoncent et qu'ils ne donnent pas suite une fois qu'elle leur a signifié son refus de les rembourser," estime-t-il. Binoj ajoute : "Tu as raison, c'est inacceptable."

Lors des dernières vacances de Pâques, comme ils l'avaient déjà fait l'an dernier, les deux copains d'enfance devaient rejoindre Majorque avec d'autres amis à bord d'un avion d'une compagnie low cost. Sebastian avait réservé les billets et payé la totalité, soit près de 1700 euros pour six personnes. Aujourd'hui, il est empêtré dans des procédures pour obtenir un remboursement.

"J'ai déjà fait de nombreuses demandes : j'en ai fait deux pour le vol aller qui ont été refusées et à la place, ils m'ont promis un avoir d'un montant plus faible," explique Sebastian. "Et concernant ma demande de remboursement pour le vol retour, je n'ai reçu aucune réponse pour l'instant," poursuit-il avant de faire remarquer : "Il y a 84% des clients de Ryanair qui comme nous, attendent d'être remboursés après l'annulation de leurs vols."

Binoj s'indigne : "Ce n'est pas une manière correcte de traiter la clientèle : si les autres compagnies se comportaient aussi mal, elles perdraient vite leurs clients et feraient faillite."

"En principe, les compagnies doivent rembourser dans un délai de sept jours"

À Düsseldorf, nous rencontrons deux membres de l'Association régionale de protection des consommateurs : elles ont développé une application destinée aux voyageurs confrontés à des vols annulés.

À l'échelle européenne, la Commission a rappelé que les consommateurs ont droit à un remboursement, mais en soutien aux compagnies, elle a adopté des recommandations pour encourager leurs clients à accepter les avoirs.

"Aujourd'hui, le problème, c'est que le nombre de vols annulés est considérable," déclare Anke Hering, conseillère au sein de l'organisation NRW. "Les compagnies disent à leurs clients : "Votre vol est annulé, nous vous offrons un avoir", mais la plupart du temps, les gens ne veulent pas un avoir, ils ont besoin de récupérer leur argent," dit-elle.

"En principe, les compagnies doivent rembourser le billet dans un délai de sept jours," rappelle-t-elle. "Et puis, ce n'est pas toujours facile de trouver les coordonnées exactes de la compagnie : parfois, elles sont très bien cachées," constate-t-elle.

"Notre application permet de générer une lettre-type en anglais ou en allemand, l'application remplit automatiquement l'adresse mail et elle envoie la demande à la compagnie," précise-t-elle.

"Les normes juridiques sont clairement définies pour les vols au départ de l'UE"

Beate Wagner, avocate pour l'association NRW, ajoute : "Dans le cas d'un vol au départ d'un État membre, le Règlement relatif aux droits des passagers de l'Union européenne doit s'appliquer. Dans ce cas, les normes juridiques en vigueur sont clairement définies," assure-t-elle. "Si le vol est annulé, les passagers peuvent choisir : soit ils sont intégralement remboursés, soit ils acceptent un avoir pour un vol à une date ultérieure," insiste-t-elle.

Paralysé par la crise, le secteur aérien en Europe et au-delà ne sera probablement plus jamais le même. Qui paiera la note de son sauvetage ? Les salariés des compagnies ? Les clients ? On sait déjà qu'en Europe, les contribuables seront mis à contribution avec les milliards d'euros d'aides d'Etat qui ont été annoncés pour certaines compagnies.