L'attaque a perturbé l'enregistrement, obligeant le personnel de la compagnie aérienne à recourir à des options comme la rédaction manuelle des cartes d'embarquement ou l'utilisation d'ordinateurs portables de secours.
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Les aéroports à travers l'Europe sont toujours aux prises avec les conséquences d'une cyberattaque qui a cloué au sol des centaines de vols ce week-end.
Vendredi, bon nombre des plus grands aéroports d'Europe, dont Londres Heathrow, Berlin Brandebourg et Bruxelles, ont été gravement perturbés après une présumée attaque par rançongiciel ciblant Collins Aerospace, l'entreprise derrière les programmes d'enregistrement et d'embarquement automatiques.
L'attaque a perturbé l'enregistrement, obligeant le personnel des compagnies aériennes à recourir à des solutions telles que remplir manuellement les cartes d'embarquement ou utiliser des ordinateurs portables de secours.
Voici tous les vols encore affectés par la perturbation et ce que les passagers doivent savoir sur leurs droits au remboursement et à l'indemnisation.
Quels aéroports subissent encore des retards et des annulations ?
Collins Aerospace a déclaré dans un communiqué lundi matin qu'elle était dans les dernières étapes de la mise à jour nécessaire pour rectifier le problème, mais les effets secondaires se font encore sentir dans certains aéroports.
Aéroport de Bruxelles
L'aéroport de Bruxelles a été l'un des plus touchés, avec des centaines de vols annulés depuis vendredi.
Mercredi, plusieurs départs ont été retardés tout au long de la journée. Il y a encore quelques annulations, y compris un vol de Brussels Airlines vers Cracovie, un vol de Brussels Airlines vers Vienne, et un vol de British Airways vers Londres Heathrow.
L'aéroport de Bruxelles conseille toujours aux passagers de vérifier le statut de leur vol auprès de leur compagnie aérienne avant de se rendre à l'aéroport, de ne venir à l'aéroport que si leur vol est confirmé, et de s'enregistrer en ligne à l'avance.
« Les passagers ayant un vol confirmé doivent se rendre à l'aéroport à temps (deux heures à l'avance pour un vol dans l'espace Schengen et trois heures pour un vol hors de l'espace Schengen) et suivre les canaux d'information de l'aéroport pour les mises à jour », indique l'aéroport sur son site web.
Aéroport de Berlin
L'aéroport de Berlin lutte toujours contre l'impact de la cyberattaque, car « le fournisseur du système de gestion des passagers et des bagages contrôlé par ordinateur utilisé à l'aéroport BER, entre autres, a annoncé qu'il pourrait falloir plusieurs jours de plus pour fournir un logiciel fonctionnel et sécurisé. »
Étant donné que l'enregistrement et l'embarquement sont encore largement manuels, des temps de traitement plus longs, des retards et des annulations par les compagnies aériennes peuvent continuer, avertit l'aéroport.
Les passagers sont invités à vérifier auprès de leur compagnie aérienne bien à l'avance pour savoir si leur vol réservé a lieu.
Les annulations incluent un vol de KLM vers Amsterdam, un vol de Lufthansa vers Munich, un vol d'Austrian Airlines vers Vienne, et un vol de Lufthansa vers Francfort.
L'aéroport de Berlin continue de recommander aux passagers d'utiliser le service d'enregistrement en ligne de leur compagnie aérienne pour éviter les temps d'attente aux comptoirs. De nombreuses bornes en libre-service sont également disponibles dans les terminaux.
Aéroport de Londres Heathrow
L'aéroport de Londres Heathrow avertit également les passagers de perturbations mineures mercredi. Il y a quelques retards, plus deux annulations : un vol d'American Airlines vers New York et un vol de Cathay Pacific vers Hong Kong.
« Nous soutenons les compagnies aériennes affectées avec leurs mesures d'urgence et avons déployé des collègues supplémentaires dans les terminaux pour aider les passagers », lit-on dans un message sur son site web.
« La grande majorité des vols à Heathrow fonctionnent normalement, mais nous encourageons les passagers à vérifier le statut de leur vol avant de se rendre à l'aéroport et à n'arriver pas plus de trois heures à l'avance pour les vols long-courriers et deux heures pour les vols court-courriers. »
Aéroport de Dublin
L'aéroport de Dublin a également été impacté par l'attaque. Quelques vols sont retardés mercredi, et les annulations incluent un vol d'Aer Lingus vers Londres Heathrow et un vol de KLM vers Amsterdam.
Droits des passagers au remboursement pour les vols retardés et annulés
Si votre vol est annulé, votre compagnie aérienne doit vous proposer soit un remboursement, soit un vol alternatif.
Mais en termes d'indemnisation, vous ne pourrez généralement réclamer que si votre compagnie aérienne ou votre voyagiste annule votre voyage, ou si votre gouvernement déconseille de voyager vers votre destination, explique Michelle Cooper, directrice de l'assurance voyage chez Saga.
Pour les vols retardés et annulés, que peut couvrir l'assurance voyage ?
Si votre vol a été annulé, votre assurance voyage peut couvrir les coûts supplémentaires, comme la réservation d'un nouveau vol ou d'un hébergement, en fonction des conditions de votre police.
Pour les vols retardés, la plupart des polices d'assurance offrent également une couverture pour départ retardé, il est donc également utile de vérifier votre police d'assurance, dit Cooper.
« Si vous avez du mal à trouver une option claire pour rentrer chez vous, votre fournisseur d'assurance voyage peut vous conseiller sur le soutien disponible et les coûts que vous pourrez peut-être réclamer. »
Si vous n'avez pas pu rentrer chez vous comme prévu à cause de la cyberattaque, de nombreuses polices d'assurance voyage peuvent couvrir des coûts supplémentaires raisonnables, tels que l'hébergement supplémentaire, les repas et le transport.
« Il est important de vérifier les termes spécifiques de votre police, mais en général, si le retard ou l'annulation est hors de votre contrôle, vous pourrez peut-être faire une réclamation, » dit Cooper.
« Il est important de garder une trace claire de toutes vos dépenses supplémentaires à cause de la perturbation. Il est fortement recommandé aux voyageurs de conserver tous les reçus pour l'hébergement, les repas et le transport, ainsi que la confirmation écrite des compagnies aériennes ou des prestataires de voyage concernant les annulations ou les retards – comme les emails et les SMS. »
Cooper recommande également de prendre des photos des reçus.
« Ces documents seront nécessaires lors de la soumission d'une réclamation. Dans la mesure du possible, prenez des captures d'écran des communications des compagnies aériennes et enregistrez des copies hors ligne également. »